Estar em um país diferente não foi empecilho para que ele conquistasse oportunidades e crescesse na empresa. O vice-presidente sênior de vendas, marketing, fidelidade e distribuição da Accor Hoteis América Latina, Emanual Baudart, veio da França para passar apenas três meses no Brasil pela Accor, mas não foi bem isso que o futuro lhe reservou. Ao longo do tempo, passou por diversas áreas, como a de vendas e marketing, e após dez anos no País, o executivo aproveita sua experiência anterior para atuar com assertividade em seu cargo atual e antecipar as necessidades dos clientes. O maior desafio a frente do cargo atual, segundo Baudart, é prever o comportamento do consumidor diante da economia nos próximos anos no Brasil e América Latina. “O desafio é antecipar o que vai ser e como o mercado vai se comportar, quais as dificuldades que vamos ter em relação ao mundo corporativo, como vamos poder nos aproximar cada vez mais do consumidor final, as expectativas do consumidor, que tipo de relação ele quer de uma empresa como a nossa”, comenta o executivo. Em entrevista exclusiva à Revista ClienteSA, Baudart fala sobre sua trajetória profissional, o foco na gestão de clientes no Grupo Accor e a necessidade de uso das novas plataformas de relacionamento para atender o cliente do futuro. Como foi construída sua carreira?
Tenho mestrado em Economia e MBA em Insead. Sempre trabalhei em hotelaria. Na Accor, estou há 16 anos. Cheguei ao Brasil há dez anos, passei por vários cargos, mas estou há dois anos na posição atual. Fui enviado pela França para criar uma central de reserva e deveria ficar só três meses aqui, mas acabei ficando dez anos. Nesse tempo, fui nomeado diretor de distribuição com um contrato local. Depois, integrei também a diretoria de vendas e de marketing. Ou seja, hoje eu tenho a transitividade com vendas e marketing para a América Latina.
De que forma essa experiência contribui hoje?
O que mais me ajudou nos primeiros anos no Brasil, foi primeiramente entender o consumidor. Eu sempre falo que estou no lugar e no momento certo, porque desde 2002 que estou aqui, o País passou por uma grande evolução, com o comportamento do consumidor mudando muito. Com isso, aprendemos a crescer junto com ele. Ou seja, a hotelaria evoluiu também com o consumidor. Minha aprendizagem foi feita junto com essa evolução da sociedade. Tudo o que estamos constatando nos últimos três ou quatro anos é fruto dessa evolução, que justamente faz a hotelaria se transformar, para poder entender as necessidades do cliente.
E quais são os grandes desafios agora?
Quando você soma três atividades, uma diretoria de vendas, uma de distribuição, que é mais técnica, e uma de marketing, é uma tentativa de entender os mercados e os segmentos do consumidor. Acredito que os maiores desafios, hoje, são os de antecipar os próximos ciclos econômicos do Brasil e da América Latina. Desafios de conseguir manter a mesma sustentabilidade para a empresa, tentando antecipar e prever como vai ser o próximo ciclo, em 2015, e como o País vai se comportar frente à realidade econômica mundial, sabendo que está cada vez mais globalizado, impactado pela crise na Europa.
Mas como antever as necessidades do cliente?
Investimos muito em inteligência e tecnologia, principalmente no Brasil e na América Latina. Quando falo em inteligência, é como podemos criar algo que acompanha e prevê as tendências e evoluções das necessidades do cliente. Investimos no meio digital, no site das nossas marcas e em recursos sobre entender ou prever a tecnologia de amanhã. Olhamos não só na realidade de hoje, mas também nas tendências de amanhã. A forma de poder fortalecer uma relação com o cliente vai ser justamente sempre poder prever a forma de relacionamento e que tipo de oferta ele vai querer ver. É a personalização da oferta de acordo com o perfil.
Trabalhar com marcas voltadas para diferentes públicos ajuda nesse processo?
Dentro das sete marcas que atuamos no Brasil tem vários perfis diferentes de cliente, mas também não devemos radicalizar a nossa avaliação porque o mesmo cliente pode ter perfis diferentes de acordo com suas vontades. Por isso, nossas ferramentas estão acompanhando cada indivíduo. No Brasil é muito fácil de acompanhá-lo, por conta do CPF. Conseguimos saber quais são as marcas de sua preferência, de que maneira ele faz reserva, que canal ele está utilizando – site, agência de viagens ou uma agência on-line. Qual o objetivo de tudo isso? É poder montar a oferta de acordo com a nossa necessidade de negócios versus a expectativa do perfil de cada consumidor.
O programa de relacionamento Le Club faz parte desse processo?
O objetivo do Le Club, nos últimos dois, três anos, foi oferecer, em troca de uma fidelidade, benefícios exclusivos que o cliente não pode encontrar fora do nosso programa. A fidelização que se torna cada vez mais um plano de relacionamento está passando nos últimos cinco anos por uma transformação, seguindo a evolução da sociedade, ou seja, a evolução do próprio modo de consumo de cada um dos clientes. Todos nós estamos olhando o mundo e as marcas de maneira completamente diferente do que cinco anos atrás. A maneira de consumir, de escolher, de ser fiel a uma marca não se faz do mesmo jeito. Tentamos fazer uma reflexão de como podemos trazer para os clientes uma oportunidade única. Uma solução que encontramos são os eventos exclusivos. Em troca dos pontos acumulados pela fidelidade, damos algo que não tem como comprar, pois não está à venda no mercado. Por exemplo, vip para Fórmula 1, shows e grandes eventos.
A tão falada experiência do cliente.
Sim, que é o objetivo de todas as nossas marcas. Queremos criar um diferencial na experiência do cliente. Isso também passa muito pelo marketing, de como podemos oferecer produto mais atualizado, que combina com as novas tendências e as necessidades do cliente que pega uma marca mais econômica. Não significa que só porque é mais barata, ela não deve oferecer um produto alinhado com a realidade de um público que quer se encaixar nesse segmento. Tem que acompanhar a tendência do mercado. Você pode dar uma experiência única a cada um dos clientes, independentemente da marca que o cara vai se hospedar. Esse é o nosso desafio hoje.
E o desafio dos novos canais?
As redes sociais chegaram há pouco tempo no mundo dos negócios. Até três anos atrás, todo mundo enxergava como plataforma de conversas pessoais para adolescentes. Hoje, elas estão sendo cada vez mais usadas, primeiro como veículos de imagem e opinião de produtos. No entanto, também vão se transformar no próprio modelo de negócio, como fontes fornecedoras de negócio. A maneira como o Facebook vai aproveitar a sua base de clientes transformando-a em potencial para diferentes marcas, vai fazer com que as redes sociais se tornem chaves dos nossos negócios.
O mobile entra nesse cenário?
Esse é uma novidade da Accor hotelaria há dois anos, quando lançamos nosso aplicativo. Não tenho números precisos, mas o mobile hoje ainda representa uma porcentagem do volume total de negócios que deve ser de 1 a 2%. Mas está crescendo de maneira exponencial. Estamos prevendo que daqui dois ou três anos, 70% dos telefones vão ser smartphones. Aquele mesmo cenário onde há mais que um celular por habitante. Buscamos trabalhar cada vez mais com o aplicativo, deixando o uso mais fácil, fluido e simples. A nova versão dele está sendo desenvolvido na França como ferramenta global. Tem que pensar no mobile, porque amanhã vai ser a única ferramenta que as pessoas vão ter nas mãos para se relacionar e reservar.
