É difícil agradar a todos, mas é possível escutar todo mundo. A dica vem de especialistas, que, em unanimidade, apontam o conselho de cliente como estratégico para orientar o foco empresarial. Cada vez mais opinativo, o consumidor está disposto a contribuir. Basta abrir as portas. E na busca por esse relacionamento, as empresas acabam por encontrar outros benefícios, que vão da elaboração de estratégias democráticas e assertivas à conquista da fidelização, trazendo os clientes para dentro da empresa. “O maior ganho é o valor da informação para o negócio. Conhecer as necessidades e expectativas do cliente não tem preço. Além disso, conquistamos defensores da Tam que atuam como verdadeiros promotores da marca”, afirma a diretora de relacionamento com o cliente e qualidade de atendimento da companhia, Daisy Souza.Composto por executivos da área de relacionamento e consumidores que participam de reuniões, as quais variam entre semanais, mensais, o conselho permite ter um entendimento melhor do cliente e de seus anseios, “o que oferece os parâmetros para se propor novos projetos e ideias de melhorias nos serviços e produtos”, pontua Agnaldo Lim, especialista em gestão de relacionamento com o consumidor. Mais do que isso, o gerente geral do serviço de atendimento ao cliente da Dicico, Luis Guilherme Santos, vê na ferramenta uma boa forma de aproximar o consumidor e a empresa, solucionando a maioria dos desejos de cada um. “Já fizemos várias mudanças. Durante uma de nossas reuniões de conselho recebemos uma reclamação referente à dificuldade de falar/encontrar assistência técnica de alguns produtos. Pensamos em como solucionar esse problema, entramos em um acordo com todos os nossos fornecedores e centralizamos esse serviço”, conta.
Pioneira na implantação de um conselho de clientes, em 2002, a Tam também já tomou decisões com base nas sugestões. A diretora da companhia cita a liberação para o transporte de cães a bordo da cabine (seguindo certos padrões), a etiqueta de bagagem de prioridade para clientes Fidelidade Vermelho e Black, melhorias no sistema de autoatendimento e no webcheck-in, por exemplo.
Assim, o conselho colabora para uma relação mais democrática, em que o consumidor se torna um colaborador da marca. É assim que a gerente de relacionamento do Pão de Açúcar, Patricia Cansi, define o conselho do grupo.”Da necessidade de aproximação com o consumidor é que surgiu o conselho, no sentido de trazer não só aquilo que o consumidor se manifesta com a empresa espontaneamente, mas até de estimulá-lo a participar com temas que temos interesse em saber qual é a percepção dele”, afirma.
A grande vantagem é que a ferramenta se torna uma forma mais organizada de se ouvir o que o cliente tem para falar, segundo o especialista Agnaldo Lim. “Quando o cliente é convidado para uma convenção ou outro evento, quando ele se reúne com o representante ou envia um e-mail para o serviço de atendimento, ele está expondo as percepções acerca do seu fornecedor, seus serviços e produtos. A questão é que essas interações acontecem de formas desconexas e, na maior parte das vezes, não são captadas e nem consideradas nas decisões da empresa”, conta o executivo. Dentro disso, o diretor de atendimento da Claro, Altivo Oliveira, esclarece que o trabalho é rico em detalhamento de processos. “Nossa experiência mostrou a simplificação dos procedimentos de relacionamento empresa e consumidor, tornando a vida deste mais fácil e fazendo com que a companhia seja mais eficiente na solução ou na resolução do item solicitado pelo cliente”, conta.
BARREIRAS
Mas há também desafios. Mapear os clientes que vão participar do conselho é um dos, assim como conciliar uma agenda para esses encontros, segundo o especialista Agnaldo Lin. Tanto que a Tam aposta também na interação on-line. “Até pela própria característica dos clientes que fazem parte do conselho – pessoas que viajam muito – tem como desafio reunir todos presencialmente. Por isso, as participações não se limitam às reuniões presenciais, mas ocorrem por um e-mail exclusivo direcionado a esse grupo”, conta Daisy.
Voltada muito mais para o avanço da estratégia, a gerente do Pão de Açúcar defende a expansão dos conselhos numa esfera muito mais corporativa. “Precisamos ampliar essa questão do conselho, não só pontualmente pra cada loja, mas com uma visão mais de negócios. Eu preciso ter hoje um conselho que seja do Pão de Açúcar e que reúna os clientes de várias lojas junto, é onde eu vou ter uma discussão muito mais de posicionamento estratégico do negócio, do que operacional”, pontua Patricia, acrescentando que, ainda este ano, pretende levar mais para essas reuniões os donos das áreas de negócio que tomam decisões que impactam diretamente na experiência de compra do cliente.
Por isso mesmo, é preciso criar um ambiente que flua a conversa e faça a informação circular na esfera nas decisões da empresa. Os resultados, tanto para a empresa quanto para o cliente, melhoram na medida em que se aumenta o conhecimento recíproco e, segundo Lima, esta é a grande sacada do conselho. “É nesse sentido que percebemos os avanços promovidos pelos conselhos, já que essa iniciativa proporciona uma cumplicidade muito produtiva para ambos”, propõe.
