No início de 2010, a Ticket iniciou o processo de troca do fornecedor de serviços de call center e com ele a mudança do sistema de URA. O objetivo foi aproveitar o momento de migração e melhorar pontos de controle da operação, bem como ampliar a implementação das normas de segurança estabelecidas na organização. Francisco A. Dionísio, diretor de operações e logística da Ticket, conta que a DNK era fornecedora dos serviços de URA da nova empresa de call center e, na troca do fornecedor, foi estabelecida uma parceria direta. O equipamento adotada tem capacidade para atender 90 canais ao mesmo tempo e proporcionou 30% de redução de custos de manutenção.
Com os prazos apertados, um dos itens mais importantes era o desenvolvimento da URA em um curto prazo que deveria agregar a tecnologia IP (Internet), manutenção da taxa de retenção na URA em 75%, além de estar preparada para atender empresas e usuários. Outro ponto determinante para a escolha pela DNK foi o de ser um desenvolvedor 100% nacional. “Hoje estabelecemos uma relação direta com o fornecedor, com isso nos reunimos sempre que necessário para conversar sobre novas implementações, novas tecnologias entre outras possibilidades”, detalha o diretor da Ticket. A URA instalada na Ticket possui dualidade no sistema de gerenciamento e segurança e a operação segue todas as recomendações de governança solicitadas pelo companhia, explica Ântimo Gentile Filho, diretor comercial da DNK.
Dionísio complementa que o fornecedor ajuda a pensar nas mudanças, compartilhando sua visão e experiência de outros serviços prestados. “Isso traz mais agilidade para a nossa operação. Os resultados alcançados só farão a parceira aumentar. Para 2011, aproveitaremos esta proximidade para iniciar mais um projeto, a revisão total das nossas URAs”, revela. “Além disso, outras possibilidades de soluções estão em estudos, dado os resultados positivos alcançados com a URA”, afirma o diretor da Ticket. “O sistema está preparado para crescimento de forma rápida, por meio da inserção de módulos de atendimento”, completa.
Datamétrica anuncia plano de expansão
Empresa vai ampliar operação em Pernambuco e inaugurar site em São Paulo
Com 14 anos de atuação nas áreas de telemarketing, consultoria e pesquisa, a pernambucana Datamétrica pretende fortalecer os sites em Pernambuco, principalmente o de Olinda, com mais 800 PAs, o que significará 1.500 novos empregos no estado. Em expansão, a empresa tem planos de construir um prédio em Olinda para unificar os três sites de Pernambuco (dois em Recife e um em Olinda). A empresa também vai inaugurar, até fevereiro de 2011, um site em São Paulo, provavelmente na região central. Serão cerca de 50 Posições de Atendimento, com 80 funcionários. Atualmente, a empresa conta com 3.000 funcionários e 1.420 PAs, divididos entre os sites de Pernambuco e o de Itapetininga, interior de São Paulo.
O presidente da Datamétrica, Alexandre Rands, calcula que o faturamento da Datamétrica terá um aumento de mais de 20% este ano. “Em 2009, faturamos cerca de R$ 42 milhões. Temos a previsão de fechar este ano com um faturamento de pouco mais de R$ 50 milhões”, afirma o executivo. Entre os principais clientes da empresa estão o INSS, a Sabesp, a Compesa (Companhia Pernambucana de Saneamento), Claro e Embratel. Para o presidente, o diferencial da empresa é a utilização de recursos estatísticos para tornar mais eficientes as operações de call center. “A origem da Datamétrica é de uma empresa de consultoria econômica e de pesquisa de opinião. Por isso, temos um pessoal com boa formação estatística. Utilizamos os dados para um sistema de controle de pessoas e menor perda de chamadas. É assim que esperamos nos consolidar e crescer no mercado”, ressalta Rands.
A Datamétrica fechou recentemente parceira com a empresa Telemídia, de São Paulo, para realizar atendimentos com operador virtual. “Com ele, existe a interação inteligente com a pessoa que está ligando. O objetivo é que o cliente nem perceba que está falando com uma máquina. A tendência do telemarketing é fazer com que aumente o número de contatos feito com operadores virtuais”, conclui Rands.
Agências reguladoras falham
Relatório do TCU aponta problemas nos SAC’s
O Tribunal de Contas da União (TCU) apontou falhas nos serviços de atendimento das agências reguladoras. O relatório indicou que o número de operadores do call center da Agência Nacional de Telecomunicações não era capaz de cumprir de maneira adequada as metas de atendimento previstas, o que resultava no crescimento de filas de espera. Verificou-se também que a agência não realizava, regularmente, pesquisa para avaliar a satisfação dos usuários. No caso da Agência Nacional de Saúde Suplementar foi constatado falha de cumprimento do horário de funcionamento. Com isso, 27,25% das chamadas não foram atendidas. Em decorrência da falta de estruturação do call center, os serviços de atendimento da Agência Nacional de Transportes Aquaviários, da Agência Nacional de Aviação Civil e da Agência Nacional de Vigilância Sanitária não foram considerados plenamente efetivos.
