Com a atual falta de profissionais qualificados no mercado, reter talentos é essencial. Ainda mais na área de gestão de clientes, onde conhecimento faz toda diferença em uma operação. Uma das maneiras que o mercado encontrou de lidar com o desafio é a gestão por competência, que propõe uma mudança na forma de trabalhar as políticas de recursos humanos, alinhandoa estratégia da empresa e os colaboradores. Ao promover essa transformação, ela vem conquistando a atenção das empresas de contactcenter, que a aderem como forma de engajar e desenvolver os colaboradores.”As empresas tem despertado para a necessidade de canalizar seus esforços para o desenvolvimento dos colaboradores, o que no fim das contas, é seu maior patrimônio”, comenta Márcia Luz, coach e sócia-presidente da Plenitude Soluções Empresariais, explicando que a metodologia se trata de um conjunto de ferramentas capazes de promover o contínuo aperfeiçoamento dos conhecimentos, habilidades e atitudes dos colaboradores das empresas.Aliada para a sustentação do crescimento da Almaviva no Brasil, a gestão por competência faz parte das estratégias da empresa desde o inicio das operações no País. Assim que a operação foi criada, a empresa já imaginava o caminho de crescimento que queria percorrer, segundo Roberto Ribeiro, diretor geral comercial da Almaviva. “Precisávamos ter os profissionais certos, preparados para os desafios que viriam pela frente, sobretudo motivados para enfrentá-los de forma a alinhar os objetivos da organização e seus clientes”, conta.
A empresa fez inicialmente, na época, uma avaliação completa de competência dos gestores e baseados no resultado foi criado um Plano de Desenvolvimento, cujo objetivo foi aperfeiçoar e potencializar o perfil individual de cada colaborador. Como resultado, o diretor conta que o projeto tem melhorado o relacionamento entre gestores e liderados, fazendo a empresa evoluir qualitativa e quantitativamente. Ele pontua que a metodologia é capaz de avaliar e, consequentemente, mapear gaps e fortalezas do quadro de gestão propiciando assim a empresa uma visão moderna dos profissionais focada nos negócios, clientes e no desenvolvimento dos mesmos.
Isso porque esse modelo de trabalho sistematiza, coordena, avalia e incrementa as capacidades que uma organização e os profissionais possuem, com a finalidade de ajudar a empresa a atingir os seus objetivos estratégicos e tornar-se constantemente valiosa e diferenciada em seu marcado, segundo Eduardo Carmello, diretor da Entheusiasmos Consultoria em Talentos Humanos. “A gestão por competências é uma ferramenta que tem sido tratada como pré-requisito para as organizações que pretendem aumentar sua qualidade, desempenho e valorização”, conta.
A metodologia, segundo o especialista, manifestada de maneira criteriosa pode ser considerada como uma solução proativa para questões como avaliação de desempenho, capacitação e reconhecimento de talentos, entre outras atividades inerentes à área de gestão estratégica de pessoas. Nesse sentido, ela permite às empresas de contactcenter diminuir as taxa de turnover e absenteísmo. “O modelo cria intervenções e práticas mais específicas para os talentos, como desenvolvimento de habilidades, melhoria do trabalho em equipe, reconhecimento de ciclos mais frequentes, recompensa por mérito e incentivos mais alinhados às verdadeiras necessidades dos empregados”, enumera Carmello, acrescentando ainda o maior envolvimento e participação dos colaboradores com idéias para melhorar os indicadores de atendimento, melhor seleção e avaliação de candidatos às vagas e preparação dos líderes para atuarem como coach dos profissionais de contactcenter.
COLOCANDO EM PRÁTICA
Para implementá-la, Euclides B. Junior, consultor e facilitador da Leme Consultoria, revela que o primeiro passo é identificar as competências da organização e as competências das pessoas. Em seguida, confrontar as informações obtidas a fim de identificar necessidades de capacitação e potencialidades dos colaboradores. Por fim, dar feedbacks, alinhando sempre um plano de ação a fim de garantir o alinhamento entre a organização e seus profissionais. No entanto, antes de adotar, é imprescindível que haja o apoio efetivo da alta direção, de acordo com Junior, defendendo que líderes e liderados precisam ser sensibilizados e envolvidos em cada etapa.
O consultor chama a atenção para a necessidade de compreensão da realidade de cada empresa. “A cultura precisa ser devidamente respeitada. A implantação em uma empresa, mesmo que de um mesmo segmento nunca será igual a outra”, revela Euclides. Nessa questão, Carmello reforça que o modelo deve ser baseado na realidade da organização, alinhado à estratégia e aos processos organizacionais. “Uma parte considerável dos modelos é estéril, pois foram desenhados dentro de uma sala, sem quase nenhuma interação com as principais necessidades de sistema, cultura ou capacidades da empresa”, esclarece. Ele reforça ainda que deve-se levar em consideração as intenções estratégicas da organização, sendo que o modelo tem um impacto maior em organizações que estão voltadas para o longo prazo, onde se preocupam com o desempenho dos talentos e o mercado exige cada vez mais.
Todo processo também precisa ser transparente para que as pessoas percebam que não serão prejudicas, na visão de Márcia. “Ao contrário, saberão que conhecimentos, habilidades e atitudes precisam desenvolver se quiserem crescer na empresa”, completa. Ela ressalta ainda que gerir competências sem que os líderes estejam prontos para trabalhar com o grupo de maneira respeitosa e apoiadora é preparar colaboradores para a concorrência, “pois pessoas qualificadas são capazes de escolher oportunidades no mercado de trabalho, que hoje está super aquecido, e não se sujeitarão a gestores despreparados e sem a menor capacidade de lidar com gente”.
