Junto com a evolução tecnológica dos últimos anos, vimos surgir um novo perfil de cliente, muito mais exigente e conectado 24 horas por diferentes canais. Hoje, ele espera agilidade na resolução de seus problemas, aliada a qualidade no atendimento. A compra se tornou apenas uma etapa no relacionamento desse novo shopper com as empresas, exigindo a entrega de uma experiência superior em toda a jornada de consumo. Agora, é preciso ir além. É preciso engajar, segundo Nancy Treaster, gerente geral de operações estratégicas da Verint. “Isso significa assegurar não somente uma parte da interação com sucesso na experiência do cliente, mas conhecer toda a jornada que ele irá percorrer, inclusive no que hoje é conhecido como omni-channel”, explica.Para transformar esse desafio em oportunidade, a Verint desenvolveu o conceito de Costumer Engagement Optimization, CEO, que defende a combinação de estratégias de negócios com novas tecnologias, a fim de garantir que as empresas estejam em contato com os clientes o tempo todo, em todos os canais existentes. “O que estamos fazendo é ajudar o mercado a ter tudo conectado e mostrar as diferentes formas de interação com o consumidor, a fim de construir um relacionamento mais próximo”, explica Nancy. O conceito de CEO vem embasado em diversas tecnologias, de analytics a ferramentas para integração e gestão de todos os canais, e segue sete pontos de investimento para um engajamento otimizado do cliente: estratégia e alinhamento desta com o negócio; planejamento para proceder com o que foi traçado; cultura da organização; informação para chegar ao cliente; tecnologia para auxiliar no gerenciamento do engajamento; tecnologia para os colaboradores conseguirem engajar o cliente; e um equilíbrio entre a parte humana e estratégica com a tecnologia.
A gerente geral esclarece que o conceito é uma combinação de pontos analíticos que uma organização precisa para transformar o seu processo de engajamento com os clientes, provendo uma gestão com soluções que auxiliam a conhecer o cliente tanto durante a jornada de consumo, quanto quando alcançarem o patamar de sucesso no engajamento. “Afinal, quando as empresas olham a opinião dos clientes e aproveitam suas experiências, elas são mais ágeis, competitivas e bem preparadas”, resume Nancy.
