Um setor estratégico

E para os que ficaram desempregados em meio às recentes demissões em massa, esse é o momento de buscar oportunidades na área de contact center: só de empregos diretos o setor contabilizou, este ano, 850 mil. Jarbas Nogueira, presidente da ABT, prevê que, até o final de 2009, o setor disponibilize mais de 900 mil empregos diretos. Nogueira lembra ainda que há muitos executivos nas empresas de contact center que iniciaram a carreira como agentes de atendimento. Entretanto, para Céli a, da IDC, o setor ainda precisa repensar nos benefícios e interesses de seus funcionários.

O novo Decreto dos SACs, que impôs uma série de exigências aos fornecedores de serviços, acabou por ser um grande salto do setor de contact center, a partir do momento em que obrigou as organizações a direcionarem seus esforços em estratégias diferenciadas, inovações tecnológicas e capacitação profissional. “Estamos certos de que as empresas estão trabalhando de forma intensa para garantir um atendimento de qualidade, dentro dos padrões definidos por essa legislação. A ABT é testemunha do esforço das empresas do setor de callcenter em cumprir as novas regra s para o SAC”, defende Nogueira. Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e soluções da Atento, reconhece que as mudanças da Lei do SAC impactaram nas operações. Muitos de seus clientes estão inseridos na legislação, como empresas de telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros. “Tivemos reuniões com cada cliente e planejamos um redimensionamento de suas operações (que são distintas, pois variam de acordo com o porte e a área de atuação), seguindo à risca as normas da nova regulamentação”, conta Noronha.

A Tivit é uma das empresas que, segundo Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios de BPO, já está capacitada para oferecer serviços e produtos em operações de grande escala, como customização de sistemas e aplicações de URA, serviços de 0800, soluções de acessibilidade a deficientes auditivos e de fala, soluções de EWT (Estimated Waiting Time), workflows para resolução no primeiro chamado, entre outros. Na Almaviva do Brasil, foram investidos cerca de R$ 5 milhões em tecnologia para adaptação dos sistemas, além da realização de um plano estratégico de emergência para o mês de dezembro. Em relação ao desenvolvimento dos profissionais, a Dedic, segundo o presidente Paulo Neto Leite, potencializou os treinamentos aos colaboradores, em especial àqueles que assumiram uma posição na operação recentemente.

Diante da nova regulamentação, uma das principais iniciativas da Algar Tecnologia foi munir a equipe com informações sobre as Leis, por meio de fóruns, workshops e debates. “Isto nos deu a devida visão e ciência das adequações necessárias tanto em nossos processos quanto no suporte aos processos e tecnologia de nossos clientes, no sentido de adequação de URAs, aumento de head count, plataformas de gravação, sistemas de emissão de protocolos eletrônicos, entre outros”, comenta Mauri Seiji Ono, diretor de BPO da Algar.

A Tmkt garante que implantou novos relatórios de controle para mensurar o tempo de atendimento e investiu em melhorias na árvore da URA, a fim de agilizar e garantir a priorização do atendimento pelo agente em casos de cancelamentos de produtos e serviços. Já a Brasilcenter, do Grupo Embratel, realizou reuniões semanais com os representantes da Embratel para efetivar planos de comunicação internos e externos, além de revisões constantes dos scripts. “O Decreto do SAC está reafirmando que o atendimento ao cliente é ponto estratégico para o negócio”, avalia Kátia Almada Horta, diretora de serviços ao cliente da Brasilcenter.

Todavia, Diogo Morales, diretor geral da TMS Call Center, acredita que, em alguns casos, não será possível o cumprimento total do Decreto. Para Marcelo Nishioka, diretor de desenvolvimento de negócios da Sitel, empresa que investiu em ferramentas de gravação, atendimento ao deficiente auditivo, CTI, CRM e workflow, as novas normas estão exigindo mudanças de processos e alterações culturais que precisam de tempo e dedicação. “Mesmo as que já estão em um estágio mais avançado não fizeram tudo da noite para o dia”, ressalta.

Um grande conflito ainda existente para as empresas de contact center é a conscientização dos contratantes em relação às adequações necessárias, como o número de PAs compatível com o nível de serviço exigido, que demanda reestruturações importantes e consequente aumento nos custos. Em muitos casos, o preço do PA é o principal parâmetro do custo do serviço prestado, sem levar em conta os custos intangíveis que cercam a prestação do serviço como um todo.

No entanto, mesmo que isoladamente um PA pareça mais caro, quando a empresa percebe que o ganho de produtividade e de eficiência de uma central de qualidade superior, e com inteligência nos processos, traz uma prestação de serviço mais barata, as inovações tornam-se um processo natural. “Não é possível manter uma estrutura de atendimento tipo hotel cinco estrelas, sendo remunerado por um valor de atendimento de uma pousada. Prestar um serviço de excelência tem um custo, e enquanto o cliente não perceber que é ele quem paga a conta, o processo não fecha. É o famoso me engana que eu gosto”, explica Andres Enrique Rueda Garcia, diretor-presidente da Uranet. Claudio Tragueta, diretor-presidente da Actionline Telemarketing do Brasil, complementa. “Nem sempre é fácil medir esse ganho, mas quem se propõe a fazê-lo, encontra resultados surpreendentes. Estamos ajudando nossos clientes a fazer essas contas.”

No quesito tecnologia, a grande aposta do ano será a integração de processos ativos, receptivos e de back office, com investimentos em plataformas fundamentais como de relacionamento (CRM e front ends, utilizando os mais variados canais); de discagem; de telefonia (PABX, CTI, tarifação, etc); de redes (locais e de longo alcance); de Business Intelligence; de gravação digital das ligações; de URA, além da infraestrutura computacional básica para prover e suportar o atendimento telefônico em si, composta por desktop, aparelhos telefônicos e headsets.

MOBILIDADE
Com a vinda do iPhone e da tecnologia 3G, as empresas se deram conta que os dispositivos móveis ganharam maior importância nos processos de relacionamento e que acompanhar essa tendência tornou-se inevitável. Estudos realizados pela PricewaterhouseCoopers apontam que o mobile business movimentou cerca de US$ 1,8 bilhão em 2007. Para 2011, a previsão é de, aproximadamente, US$ 6,5 bilhões. Já os dados do Gartner mostram que o mercado de smartphones registrou crescimento de 3,7%, alcançando 38,1 milhões de unidades. “Os contact centers devem entender que a mobilidade dispõe de muitas funcionalidades que permitem aos clientes finais realizar transações e obter acesso a informações. Com isso, ganha o consumidor, que passa a ter mais recursos à mão, e ganham as empresas, com maior eficiência de contato e maior assertividade no tratamento de demandas”, avalia Meaney, da Contax. Como integradora de SMS, a Dedic possui grande facilidade para enviar pequenas ou grandes quantidades de short messages. Segundo Leite, o SMS possui um altíssimo índice de leitura (acima de 90%), o que o torna uma excelente forma de contato.

Dependendo do setor em que o cliente atua, a Atento utiliza SMS para envio de status de reclamações como contestação de cobrança indevida, atraso na entrega dos produtos, lembretes de vencimento de parcelas, solicitação de contato para atualização de cadastro, pesquisa de satisfação, envio de número de atendimento e protocolos, entre outros. Para a Almaviva, a necessidade da agilidade e disponibilidade demanda o uso de celulares e smartphones para a comunicação verbal, e notebooks para a comunicação formal e escrita. “Esses recursos, além de satisfazerem o acesso rápido à consulta de informações que, muitas vezes, são determinantes para os nossos negócios, garantem uma interação constante, interna e externa, com os demais interlocutores chaves”, afirma Gianluca Zucco, superintendente de TI.

Segundo Morales, a TMS Call Center foi pioneira na utilização de SMS em processos de cobrança. A AeC também segue a tendência e desenvolve aplicações para dispositivos móveis na área de saúde. Outra empresa que investe no relacionamento via SMS é a Algar Tecnologia. “Temos também o desenvolvimento em serviços prestados a partir de Home Based, que significa o trabalho dos agentes à distância e, ao mesmo tempo, um serviço transparente aos olhos do cliente”, define Ono. Paulo César Salles Vasques, presidente da Teleperformance, acredita que o envio de mensagens pelo celular sobre agendamento de serviços, ou referente a quaisquer outros processos, ajuda a diminuir o número de ligações e aumenta a proximidade do consumidor com a empresa.

PROFISSIONAIS
Ao lado dos investimentos em infraestrutura, segundo Nogueira, da ABT, a área de treinamento é a que requer maior cuidado e energia por parte das empresas. Teoricamente, elas passam a ter a necessidade de que todos os seus agentes sejam multi-skill (todos precisam saber de tudo), porém, na prática, a grande dificuldade é justamente fazer com que estes sejam capazes de resolver as demandas dos clientes em linha, sem a necessidade de transferências para especialistas. Outro impasse é o crescimento do turnover. Com o aumento do salário mínimo, as ofertas de emprego no mercado de contact center ficaram ainda menos atrativas em comparação a outros mercados. O turnover tende a ser ainda maior, já que os profissionais desempregados aceitam uma determinada proposta até conseguirem uma alternativa que remunere melhor.

O absenteísmo, um problema já antigo do setor, tem sid o minimizado em conjunto às associações, sindicatos e empresas. “Fazemos um trabalho de conscientização desde o momento da integração do colaborador, mostrando o quanto o absenteísmo pode impactar para ele, para nossa empresa e para nosso cliente, além de contar na composição da nota, que avaliada com a nota de monitoria, apresenta o grau de produtividade de cada colaborador”, explica Morales, da TMS.

De acordo com Kátia, da Brasilcenter, a melhor estratégia é criar ações de prevenção de modo a atuar na raiz do problema. E uma delas é investir em profissionais bem treinados, com salários diferenciados, que se sintam motivados e resultem em serviços de qualidade superior. “Profissionais mais qualificados e melhor remunerados constituem um dos pilares para a redução do absenteísmo, do turnover e, consequentemente, de um serviço de melhor qualidade”, conclui Tragueta, da Actionline. A Tmkt conta com estrutura própria de recrutamento, seleção e treinamento de funcionários. “Assim, conseguimos contratar funcionários mais alinhados com o perfil solicitado por nossos clientes. Na fase de treinamento, podemos pré-avaliar os novos funcionários e verificar sua aderência às necessidades de cada um de nossos projetos, minimizando assim o absenteísmo e o turnover”, conta Miguel Windt, diretor comercial.

No caso da Atento, que administra hoje uma carteira com mais de cem clientes nacionais e multinacionais, foi construída uma área responsável pelo desenvolvimento e pela realização de todas as campanhas da empresa relacionadas à saúde, bem-estar e segurança dos funcionários. Os programas têm foco na prevenção e promoção da saúde, além da qualidade de vida, por meio da educação e conscientização. Também desenvolve um programa intitulado Academia Atento, criado para aprimorar os programas de formação e desenvolvimento dos funcionários, vinculando o aprendizado e o desenvolvimento às principais metas empresariais, e alinhando a cultura e os valores da organização, segundo Noronha. Em 2008, a Contax, de acordo com Meaney, disponibilizou cerca de 6,4 milhões de horas de treinamento, realizado por 592 instrutores em quase 300 salas de treinamento por todo o País.

Para a Tivit, a grande aposta para motivar e reter talentos é o plano de carreira. Entre as iniciativas disponíveis para todos os colaboradores está o programa Crescendo Juntos, que possibilita o desenvolvimento e o crescimento profissional dentro da empresa. “Desta forma, o colaborador pode participar de processos seletivos internos, que respeitam os critérios de seleção, os requisitos das vagas e o tempo de permanência na função”, diz Theodoro. A empresa conta também com parcerias com instituições de ensino superior a preços especiais, entre elas a Universidade Anhanguera, que oferece mais de 25 cursos para colaboradores da Tivit. “Esta capacitação ajuda o colaborador a conquistar novas oportunidades nas diversas áreas de negócios da empresa.”

Através da metodologia GOS (Global Operating System), a Sitel trabalha com processos dedicados ao desenvolvimento de cada função dentro da empresa e dos variados tipos de profissionais de atendimento. Já a Uranet investe em treinamento comportamental e técnicas de venda. Mas a grande aposta da empresa, segundo Garcia, está em disponibilizar uma ferramenta de uso simples que facilite o trabalho do operador, satisfaça o cliente e ofereça um atendimento com mais qualidade.

A AeC inaugurou um centro de formação com capacidade para 2 mil treinamentos por dia. “Embora saibamos que é um fator inerente à atividade, o absenteísmo é um ofensor combatido no dia a dia, através de ações de melhoria de clima organizacional, podendo melhorar ambientação, formação de gestores, processos seletivos internos para todas as unidades de negócio e capacitação profissional”, aponta Solemar Andrade, presidente.

Vasques, da Teleperformance, também aposta no capital humano como um diferencial. “Nossos treinamentos são customizados de acordo com o negócio do cliente. A metodologia que utilizamos torna possível a atualização constante dos treinamentos, garantindo a qualidade do aprendizado de nossos treinandos. Além disso, damos espaço para que eles possam sugerir melhorias nos processos e sistemas que impactam o relacionamento com cliente.”

Por meio dos treinamentos on-line (e-learning) e presenciais comportamentais, técnicos, de produtos, negócios e de processos, a Teletech, segundo John Yanez, vice-presidente de operações internacionais, garante maior profissionalismo em todos os níveis. “Também possuímos convênio com renomada universidade americana, que oferece uma enorme variedade de cursos de aperfeiçoamento”, destaca Yanez. A Algar Tecnologia também utiliza ferramentas de ensino à distância, como o EAD. Em operação desde 2006, conta com mais de 83 mil participações, em 10 cursos. “Estamos em um momento de muitas oportunidades para as pessoas que estão na empresa hoje, que podem se desenvolver e fazer carreira em nossa companhia”, avalia Ono.

Além dos treinamentos e de projetos como o Dedic Educação, do qual faz parte a Universidade Corporativa Dedic, que este ano iniciou sua segunda turma, a empresa pretende intensificar os treinamentos e-learning, com cursos simultâneos em todo o Brasil, além de facilitar a logística de acesso.

 

Com o crescimento das empresas, torna-se natural a tendência de ampliar espaços. No fim do ano passado, a Tivit inaugurou o site São João, uma unidade de 19.000 m² no centro da cidade de São Paulo. A nova unidade tem capacidade para comportar até seis mil colaboradores e começou a operar em 25 de setembro de 2008. A partir de um investimento total previsto de R$ 20 milhões, a nova unidade abriga operações de BPO sobre voz e de sistemas aplicativos.

Já a TMS planeja a instalação de um novo site quando chegar a um percentual mínimo de posições disponíveis, o que deverá ocorrer ainda este ano. A Uranet, que já conta com 12.000 m² em dois sites na cidade de São Paulo, já tem projetos de ampliação para mais 3.000 m² no próximo semestre, também na capital. Outra que tem planos de ampliar as instalações na capital paulista é a Tmkt, que implantou recentemente um site no Rio de Janeiro. A Atento e a Actionline também apostarão em São Paulo, esta última, com o lançamento de mais três sites na capital e no interior do estado. “Em breve, poderemos divulgar mais detalhes”, diz Tragueta. Em março do ano passado, a Almaviva também abriu uma unidade operacional em São Paulo. “Já estamos crescendo com o número das PAs tanto em Belo Horizonte como em São Paulo”, Matteo Marchiori, diretor de operações da Almaviva.

Em 2008, a AeC implantou um espaço em Belo Horizonte, localizado na região central da cidade. “Este site é um projeto modelo da AeC, que traz inovações arquitetônicas e tecnológicas, além de diversas funcionalidades para nossos funcionários. Nele temos condição de implantar 2,5 mil PAs, sendo que 1.800 já estão em operação”, diz Andrade. Mesmo no cenário de crise, o executivo acredita na crescente demanda do mercado e já está estudando a possibilidade de novos espaços. A Almaviva também está atenta ao mercado em Belo Horizonte e prevê novas operações na região. “Além do crescimento do número de PAs em São Paulo, planejamos investir mais em Belo Horizonte e em outros estados que nossos clientes desejarem”, diz Marchiori.

A empresa que também vai além do eixo Rio-São Paulo é a Contax, que terá novas instalações pelo Brasil afora, como em Recife, Pernambuco e Salvador, Bahia. Meaney conta que a empresa está estudando ainda a construção de mais um site no sul do País.