Uma nova ação estratégica

Desenvolvida por grupos de especialistas, artistas e uma série de profissionais que buscam o bem-estar”. Desta forma Wilson L. Pedreira Jr., diretor de operações de atendimento, define a nova unidade do Grupo Fleury, em São Paulo, no bairro do Itaim-Bibi, com sete mil metros quadrados, que recebeu cerca de R$ 40 milhões de investimentos do Grupo. Iluminado naturalmente, o espaço conta com obras de arte e trechos de poesias enfeitando as paredes, além de exposições periódicas de fotos, paineis, poemas e móbiles. O tema escolhido para a primeira edição é Saúde é Movimento?. Livros também serão oferecidos aos clientes (ação resultante de parceria com a livraria Cultura), para disponibilizar informações sobre medicina, saúde e bem-estar.  O novo empreendimento faz parte do desafio do Fleury de transformação da marca: deixar de ser visto como uma empresa exclusivamente voltada para tratamento de doenças e passar a provedor de saúde e bem-estar. “Na promoção da saúde, trabalhamos com a parte física e psicológica do cliente, com o seu bem-estar. Por isso desenvolvemos uma série de produtos e serviços nesta direção”, explica Pedreira Jr.

A unidade no Itaim é a 21º com a bandeira Fleury e a 141º do grupo, que possui 15 marcas e atende 2,4 milhões de clientes. Atualmente, o Grupo Fleury está dividido em quatro segmentos: Fleury Medicina Diagnóstica (serviço premium), Hospital-Dia, Gestão de Saúde e o NKB Medicina Diagnóstica (responsável pela administração dos outros laboratórios do grupo). Com faturamento anual de R$ 700 milhões, a empresa, fundada há 83 anos, segue investindo nas áreas de relacionamento com cliente. O projeto da nova unidade, somado à estratégia de marca, são resultados desse esforço.

A área ocupa posição estratégica na gestão do negócio. “Temos uma diretoria de inovação, pesquisa e desenvolvimento, com quatro grandes plataformas: três voltadas para a parte técnica e uma para o atendimento”, diz. O desafio mais recente da P&D é proporcionar aos clientes dos laboratórios geridos pela NKB a mesma qualidade de atendimento da linha premium. “Estamos reestruturando todo o atendimento das marcas NKB (unidade de negócios que atende as classes B, C e D) para proporcionar aos clientes, independente da marca Fleury, rapidez, eficiência e qualidade”, ressalta.

Além do telefone – em média, cinco mil ligações diárias nos laboratórios Fleury – a internet é outro canal importante para a comunicação e fidelização. Diariamente, recebe dois mil e-mails e o site possui conteúdo interativo, com podcasts e cursos on-line oferecidos tanto para pacientes, como para médicos. Pela web o cliente também pode fazer agendamentos e alguns exames são disponibilizados on-line, serviço oferecido de forma pioneira pela empresa desde 1998. “Temos avançado muito, com um portfólio crescente na internet, mas a limitação ainda existe para exames que carecem de imagens com qualidade mais elevada e tratamentos, recursos que a internet não permite e sem os quais pode causar erro de interpretação por parte dos médicos”, explica Pedreira Jr.

A internet também guarda um projeto ambicioso do grupo: disponibilizar o prontuário do cliente na web, integrando todas as atividades feitas no Fleury. “Queremos integrar o que ele fez no laboratório, centro diagnóstico, Hospital-Dia e o acompanhamento que faz na gestão de doenças crônicas. E disponibilizar todo esse histórico para os pacientes e seus médicos”, explica. O executivo prevê a finalização do projeto para 2010.

Apesar dos investimentos na web, o Fleury caminha contra a corrente e incentiva o atendimento pessoal. A capacidade de comunicação é uma característica avaliada nos funcionários. “Disponibilidade de canais de contato é uma obrigação das empresas que prestam serviços, mas eles não podem existir em detrimento do contato pessoal. É um desafio oferecer novas ferramentas e estimular o contato pessoal ao mesmo tempo”, afirma Pedreira Jr.

PERSONALIZAÇÃO
Os serviços de check-up, gestão de saúde e gestão de doenças crônicas do Fleury estão entre os mais personalizados da empresa. No check-up, antes de entrar nas salas de exames, os clientes respondem a um questionário com detalhes da sua vida e passam por uma consulta médica. A partir disso, são sugeridos os exames que ele deverá fazer, procedimento que, em muitos casos, difere do que foi solicitado pelo médico do cliente. Para o segmento corporativo, o Fleury oferece a Promoção de Saúde, na qual mapeia a saúde dos funcionários apontando doenças predominantes.

No caso de clientes portadores de doenças crônicas, o laboratório oferece um acompanhamento especial, feito por enfermeiras que monitoram os clientes, por meio de ligações e visitas, para checar o andamento do tratamento e evitar a evolução da doença. Esse serviço é feito em parceria com a empresa americana Healthways, selada em 2008 e com duração de dez anos. Pedreira Jr. vê diferenças entre a atuação da empresa americana e o modo brasileiro da gestão de doenças crônicas. “A Healthways utiliza muito o telefone e minimamente o contato pessoal. Já, no Brasil, as visitas em casa são mais recorrentes”, diz.

No Brasil, a qualidade dos serviços é muito boa e o cliente sabe exigir um bom atendimento. Para Pedreira Jr., a experiência de serviços é intercambiar. “Se a pessoa é bem-atendida no restaurante, ela quer o mesmo no hotel, posto de gasolina, supermercado, etc. E a área de saúde é ainda mais sensível a essas exigências”, explica. Dentro do processo de fidelização, o Fleury  investe constantemente em eventos, como o realizado em parceria com O Boticário, no Dia das Mães, visando levar informações sobre a saúde da mulher. A fidelização é alcançada conforme a experiência positiva que o cliente tem com a marca, aposta Pedreira Jr. 
Para conhecer mais os clientes, a última aposta é a adoção de novas soluções de CRM, que, segundo Pedreira Jr., já está em estágio avançado. Com ela, a empresa pretende antecipar as necessidades dos clientes. “Se nós conhecermos tanto o grupo de clientes quanto o indivíduo, poderemos oferecer serviços de acordo com o seu perfil”, conclui.