Visao única do cliente ganha CRM convergente

A operadora de callcenter recebe, de repente, a ligação de um cliente que está para fechar uma grande compra e depende apenas de algumas informações complementares. Nesse mesmo instante, o vendedor responsável pela vistosa e vultosa possibilidade de venda, em pleno aeroporto à espera de seu vôo, abre seu notebook e consegue enxergar a mesma tela que a operadora, com as informações sobre o provável cliente. Mais que isso, ele pode se comunicar on line e de viva voz com o comprador, através de tecnologia VoIP (voz sobre Protocolo de Internet).

Esse é apenas um dos exemplos da gama de alternativas oferecidas pela nova solução apresentada pela Plusoft, empresa líder nacional de bases de CRM instaladas. Trata-se do CRM Convergente, desenvolvido e comercializado em parceria com a Avaya, considerada, por sua vez, líder no segmento de soluções de telefonia IP. Já disponível no mercado e amplamente testado em eventos, o produto será lançado oficialmente no próximo mês.

“Essa parceria resulta em novo conceito, que amplia as estratégias de relacionamento entre empresas e seus clientes, com o uso de soluções móveis numa única plataforma consolidada”, explica Guilherme Porto, CEO da Plusoft, acrescentando: “Trata-se de uma plataforma unificada que proporciona melhores recursos para as estratégias de relacionamento entre empresas e seus clientes com o uso das tecnologias de mobilidade”. A IBM, que tem parceria de negócios com a Plusoft em software (DB2 e WebSphere) e hardware (servidores), também participa oferecendo os servidores.

O conceito de CRM Convergente, nas palavras do executivo, viabiliza o relacionamento entre empresas e clientes em qualquer local e hora por meio de aplicações simples e amigáveis que vão além de mensagens padronizadas. Tudo isso através de tecnologias que permitem maior interação, personalização, assertividade, mobilidade e convergência. “Dessa forma, diz ele, é possível alcançar melhores resultados em tempo real, aumentando as oportunidades de marketing numa corporação, a exemplo de campanhas da indústria e do varejo. A plataforma é composta pelas mais modernas tecnologias do mercado, unindo VoIP (voz sobre protocolo Internet), aplicações wireless, gerenciamento de múltiplos canais de acesso e soluções de CRM”.

VOIP, A TENDÊNCIA IRREVERSÍVEL – Com 140 clientes em mais de 18 segmentos, a Plusoft pretende aumentar seu portefólio de ofertas e de parceiros, anuncia Guilherme Porto, esperando que a parceria com Avaya acrescente 8% em sua receita no próximo ano. No seu entender, o CRM Convergente antecipa a tendência irreversível do uso crescente da tecnologia VoIP que deverá ser mais notada a partir de 2006. E é mais um avanço no rumo, também irrefreável, da convergência total de mídias que se avizinha no horizonte dos próximos anos.

Além de ter como objetivo crescer na base de clientes, Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, por sua vez, afirma que a convergência e a mobilidade “são segmentos da TI em franca expansão. O uso das novas tecnologias aliadas às ferramentas de CRM representa o próximo passo para estreitar e personalizar o relacionamento de empresas de todos os setores da economia com seus clientes e consumidores.

Guilherme Porto informa que, segundo o estudo “Brazil VoIP and its Impact on Communications Industry 2005”, em que a IDC avaliou o cenário atual de telecomunicações e as principais tendências da tecnologia VoIP no País – apesar da complexidade e das incertezas que cercam o cenário atual de telecomunicações – “os modelos de negócio dos provedores de VoIP estão cada vez mais claros, o que permite uma análise mais criteriosa das implicações dessas ofertas no mercado nacional”.

Citando ainda análise e indicações da IDC, o executivo diz que fabricantes de hardware e integradores têm um bom momento à frente, com a implementação de VoIP nas empresas gerando, por vezes, processos de reestruturação das redes de dados internas. “Isso acaba por demandar não apenas a atualização da infra-estrutura de rede, mas também o know-how de consultoria e implementação, resultando em contratos de alto valor”. Entre outras tendências, o estudo aponta boas oportunidades de negócios para os provedores de VoIP e integradores nos setores de Agronegócios, Óleo & Gás, Finanças e Manufatura. Em pesquisa realizada pela IDC com 785 empresas brasileiras usuárias de tecnologia, companhias desses segmentos apontaram VoIP como prioridade nos investimentos para 2005. “Vale destacar que o número de empresas que têm priorizado os investimentos em Voz sobre IP nesse ano aumentou 61% em relação a 2004”, conclui.

A VUC E O ENTRAVE CULTURAL – De acordo com Anna Zappa, somente com todas essas possibilidades de integração e interligação das informações sobre o cliente será possível adotar e gerenciar a visão única do mesmo. Entretanto, ressalva ela, surge em primeiro lugar um problema técnico. As empresas já investiram em programas voltados para gestão do atendimento e do relacionamento, mas muitos deles não “conversam” entre si, não há compatibilidade. Trata-se, portanto, de um investimento que requer muita análise e planejamento. “Mas sobre uma coisa todos estão de acordo: só a visão única do cliente (VUC) permite conhecer de fato o cliente”.

Por isso, garante a executiva, “a Plusoft procura criar soluções que rodem com qualquer programa anterior. Porque é o gol do cliente que me permite fazer o meu gol. Trabalhamos no foco do cliente. O diferencial da Plusoft é que nossas soluções são amigáveis, modulares e vão acrescentando funcionalidades de acordo com as necessidades do nosso cliente”.

O segundo problema – e o mais importante – apontado por Anna, é o de ordem cultural. “Ainda vai levar alguns anos até que haja uma conscientização ampla de que o atendimento ao cliente depende da empresa toda. Interligada. Ainda hoje as informações na organização são compartimentadas, separadas em ‘guetos'”.

O problema é mais cultural do que tecnológico, insiste a executiva. “Muitas empresas tiveram um grande trabalho e empenho para desenhar seus processos em busca de ISO 9000. Agora, terão que redesenhar esses processos com foco no cliente, coisa que não era a preocupação com a certificação de processos. Existe uma resistência a começar tudo de novo para fazer o que tem de ser feito agora. Por isso a Plusoft faz uma espécie de venda consultiva. Incluímos em nossos serviços um programa de aculturação para a VUC. Toda a empresa precisa ser conscientizada”.



As parceiras do CRM convergente

Solução CRM – (Plusoft)

Empresa brasileira que atua desde 1987 no desenvolvimento de soluções e na consultoria para implantação e otimização de centrais de relacionamento. A trajetória da Plusoft permitiu implantar e customizar soluções em mais de 140 companhias, em 18 diferentes verticais de negócio como indústria, seguros, finanças, saúde, educação, fármacos, governo, entre outras, atendendo a clientes como Nestlé, Unilever, Coca-Cola, Johnson & Johnson, Black & Decker, Bayer, Brasilprev, Icatu Hartford, Melhoramentos, Hospital Samaritano, Ibmec, Merck Sharp & Dohme, Laboratório Fleury, Natura, BMG, Funcesp, Basf, Ely Lilly, Brasilcap e Habbib´s.

Solução em telefonia IP – (Avaya)

Empresa líder mundial em soluções de telefonia IP, aplicações de comunicação e amplo portfólio de serviços. Trata-se de uma das organizações que impulsiona a convergência da comunicação de voz e dados com aplicações de negócios. A Avaya está presente com suas soluções em mais de um milhão de empresas no mundo todo, incluindo 90% das corporações listadas pela revista Fortune 500.

Infraestrutura – servidores – Data Center -( IBM )

Maior empresa de TI do mundo, é líder em serviços, criação e desenvolvimento das mais avançadas tecnologias de informação da indústria, incluindo sistemas de computadores, software, sistemas de rede, dispositivos de armazenamento e microeletrônica. Atua também em consultoria de negócios, em setores como agronegócios, farmacêutico e de finanças. Criada em 1911, com o nome de CTR – Computing, Tabulating and Recording Company, foi rebatizada em 1925 de International Business Machine.