Transformar uma operação de atendimento ou televendas em uma operação de resultados é um grande desafio para os gestores atuais das empresas e empresas-fornecedoras, que ainda possuem em seu DNA os modelos tradicionais que seguem regras e cláusulas contratuais.No nosso dia a dia nos deparamos com tantos desafios relacionados a gestão de pessoas, processos e tecnologia, que é comum deixarmos de lado o mapeamento e entendimento das necessidades do negócio, dos clientes e do mercado. Assumimos o modelo convencional como ideal e único. Como gestor, você já pensou em quebrar barreiras e construir um modelo de estrutura totalmente diferente do atual? Posso exemplificar: remuneração variável compartilhada entre áreas internas e operadores com percentuais direcionados à estratégia; pessoas que são estimuladas a buscar formação, pois vislumbram carreira no negócio; operadores que ganham por produtividade e sua métrica foge do atual controle de absenteísmo; criação de sinergia entre áreas internas da empresa e operação terceirizada; ganho de produtividade e incremento de vendas através da redução de número de posições de atendimento com operadores mais qualificados e melhor remunerados; entre outros exemplos que eu poderia citar.
Devemos reservar um tempo para o planejamento da reconstrução das operações, tornando-as mais eficientes e inteligentes. Podemos torná-las menos volumosas em número de operadores? Sim. Podemos obter melhores resultados financeiros, mobilizar processos diferenciados com foco em clientes, vender e relacionar-se.
É preciso coragem e determinação para a mudança e abandono dos padrões convencionais. Essa fórmula simples será um sucesso se você estiver disposto a “ouvir” o cliente, entender o mercado e os objetivos do negócio.
Uma operação de atendimento ou televendas deve romper os paradigmas dos modelos convencionais. Nós, os gestores, devemos nos moldar a esse novo desafio, em um futuro próximo e que deve ser construído por nós mesmos. Os desafios são imensos e é importante estarmos alertas para desvios no planejamento durante a execução, uma vez que quesitos intangíveis estarão no caminho. A velocidade é fundamental e imprescindível para o sucesso, assim como o realinhamento da cultura organizacional, do clima, da flexibilidade, da mudança, da equipe e dos processos.
Esse modelo deve começar a ser construído a partir de objetivos comuns entre gestor, equipe e fornecedor. Cada qual deve ter seu papel e objetivos claramente estipulados e compartilhados enquanto o gestor deve ter como principal foco alinhar tais objetivos.
Por outro lado, é importante que a escolha do fornecedor seja feita de acordo com esse novo direcionamento, tendo em sua cultura a flexibilidade para melhoria de procedimentos, caso não sejam efetivos. A partir disso, os indicadores de acompanhamento e performance, como por exemplo o clássico nível de serviço, continuam importantes mas não mais fundamentais e meios únicos para medir e qualificar o atendimento. Outro aspecto importante são as metas compartilhadas e bem definidas, já que o objetivo da empresa é gerar resultados com bom atendimento e o do forncedor, obter a maior rentabilidade possível com o negócio.
Assim, vamos assumir que as operações de atendimento e televendas são extensões das equipes e processos internos, com objetivos, metas e responsabilidades compartilhadas, rompendo as barreiras atuais na implantação e no gerenciamento das operações.
Alexandra Telles é analista de sistemas com MBA em marketing pela FAAP e MBA pelo Ibmec
