Copiloto de Atendimento, novo assistente virtual otimiza o trabalho dos operadores de call center, agiliza o suporte e melhora a experiência do cliente
O Sem Parar, ecossistema de mobilidade, anunciou a implementação do Copiloto de Atendimento, um assistente virtual baseado em inteligência artificial. Esse novo projeto faz parte do movimento de transformação digital e governança pelo qual toda a companhia vem passando, capitaneada por sua holding, o Grupo Corpay.
Desenvolvido internamente em colaboração com a Microsoft e a Compass UOL, o assistente utiliza recursos do Microsoft Azure, incluindo a Azure OpenAI Service e o Azure AI Search-Retrieval-Augmented Generation. “A novidade já apresenta resultados relevantes, como a redução de 9,3% no tempo médio de atendimento, que resultou em uma melhor taxa de resolução no primeiro chamado e, consequentemente, na satisfação dos clientes que entram em contato com a empresa”, assegurou Fabio Marques, VP de atendimento e operações do Sem Parar. .
De acordo com o executivo, “o Copiloto de Atendimento chegou para facilitar o trabalho dos operadores de call center do Sem Parar, ajudando-os a acessar informações e procedimentos operacionais de forma rápida e eficiente. Desde setembro de 2024, a ferramenta passou por testes em grupos pilotos e, em dezembro de 2024, foi implementada em toda a operação. Agora, em abril de 2025, uma nova funcionalidade entrou em fase beta: a ferramenta será capaz de prever o motivo da ligação do cliente antes mesmo do contato, sugerindo ações de forma proativa. Desde o lançamento, a ferramenta já fez mais de 35 mil recomendações para o atendimento, aprimorando a qualidade e resolução dos chamados”.
Hoje, o Copiloto está integrado a uma das principais plataformas de CRM utilizadas pelo time de atendimento. A atuação começa quando o cliente é direcionado a um operador humano após passar pela URA ou bot do WhatsApp. Dentro do sistema, o operador conta com o Copiloto para tirar dúvidas, receber sugestões de ações personalizadas e utilizar scripts conforme o perfil do cliente. A ferramenta já opera com três funcionalidades principais: perguntas e resposta com IA Generativa, que responde a questionamentos com base em procedimentos internos; Ações Recomendadas, que sugerem abordagens personalizadas a partir do histórico do cliente; e Scripts de Atendimento, ajustados ao tipo de atendimento e ainda em fase de testes.
“Sabemos que o atendimento ao cliente precisa ser cada vez mais rápido e eficiente, sem perder a personalização e a segurança. Por isso, investimos em inteligência artificial para tornar essa experiência mais ágil. E tudo isso acontece sem comprometer a privacidade dos nossos clientes, pois seguimos rigorosamente a LGPD, garantindo que os dados sejam utilizados de forma segura e responsável”, explicou Marques.
Segundo destacou Stéfany Mazon, diretora de dados, IA e aplicações da Microsoft Brasil, “o nosso trabalho com o Sem Parar na implementação do Copiloto de Atendimento demonstra como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente. Mais do que otimizar o tempo de atendimento, a solução eleva os níveis de satisfação. Estamos comprometidos em inovar continuamente e entregar soluções que impulsionem nossos clientes a alcançar novos patamares de eficiência e personalização com seus consumidores”.
A implementação do Copiloto de Atendimento trouxe diversos benefícios, entre eles a redução do tempo médio de atendimento desde sua disponibilização para toda a operação e uma melhoria na satisfação dos clientes com o serviço prestado. Além disso, a taxa de sucesso na resposta das perguntas permanece acima de 92% nas interações com os operadores, demonstrando que é possível treinar modelos de linguagem para fornecer respostas precisas, evitar alucinações do robô e garantir que o atendimento ao cliente siga o processo operacional padrão. A empresa já estuda novas integrações de inteligência artificial para aprimorar ainda mais a experiência dos clientes.
“O Sem Parar tem investido em IA para melhorar a eficiência dos seus serviços e proporcionar uma experiência mais personalizada aos seus clientes”, acrescentou Pedro Anisio, diretor de digital e IA do Sem Parar.
