Quando bem aplicada, a tecnologia não apenas não substitui o fator humano como ainda o potencializa
Autor: Renan Fernandes
Na era da automação e da inteligência artificial, ainda é comum pensar que o futuro do atendimento será dominado por robôs. Mas, na prática, o que diferencia uma boa experiência de suporte é a capacidade das empresas de se adaptar às necessidades de cada cliente. O atendimento deve se moldar ao momento e ao perfil de cada empreendedor, considerando a complexidade das demandas e o canal mais conveniente. A eficácia da estratégia está em compreender o que cada cliente precisa em cada interação — e oferecer o melhor caminho, seja ele síncrono, assíncrono, automatizado ou humano.
A tecnologia, quando bem aplicada, não substitui o fator humano — ela o potencializa. Soluções automatizadas garantem agilidade nas demandas mais simples, enquanto profissionais especializados assumem os casos que exigem sensibilidade e poder de decisão. Esse equilíbrio permite que o suporte funcione no ritmo do empreendedor: ágil quando possível, humano quando necessário.
Mais relevante do que cumprir metas operacionais, como o tempo de fila, é assegurar resolução no primeiro contato e reduzir o esforço do cliente. Um atendimento rápido, mas ineficaz, compromete a confiança e gera retrabalho. A prioridade deve ser compreender o motivo real de cada interação e agir de forma proativa — seja por meio de um bot que antecipa soluções, seja com um especialista que entende o contexto e resolve o problema de forma definitiva.
Nesse contexto, o conceito de “experiência cinco estrelas” ganha novo significado. Ela deixa de ser resultado de métricas isoladas para refletir a colaboração inteligente entre pessoas e tecnologia. Quando o empreendedor percebe que sua necessidade foi atendida com agilidade e clareza, ele tende não apenas a se fidelizar, mas também a se tornar um promotor da marca. O futuro do atendimento está na combinação entre eficiência tecnológica e empatia humana.
Renan Fernandes é diretor de operações da SumUp.
