Indo além de um simples atendimento

Concentrix destaca cases que revelam a importância de investir em CX para escalar negócios e ampliar satisfação dos consumidores

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Fabiano Toller, head de Sales & Account Management da Concentrix na América Latina
Fabiano Toller, head de Sales & Account Management da Concentrix na América Latina

Foi-se o tempo em que os contact centers eram apenas centrais de atendimento. Hoje são verdadeiras ferramentas de negócios, fazendo parte de empresas bem estruturadas e assertivas em suas estratégias. Como no caso da Concentrix, que vem contribuindo com empresas de diferentes segmentos a escalar seus negócios e ampliar a satisfação de seus públicos-alvo.

Um dos maiores e-commerce do mundo, por exemplo, enfrentou o desafio de aumentar a produtividade das células de vendedor (seller) e comprador (buyer), além de diminuir o custo de aquisição de novos clientes e aumentar o índice de “collocation” em seus centros de distribuição. Como recomendação, a Concentrix dispôs do Desktop Analytics, solução que monitora em tempo real a produtividade e a performance dos agentes. Como resultado, a empresa de vendas virtuais conseguiu aumento de 20% do tempo produtivo, além de um milhão de redução do custo de aquisição de novos clientes e crescimento de 15% nas horas produtivas.

Para a padronização de todo um processo dentro do canal digital de uma empresa global de fabricação de alimentos, o produto proposto foi o Concentrix Smart Agent Assist, solução proprietária de automação e aprendizado de máquina (machine learning). Foram padronizados mais de 150 fluxos de processo de chat em uma plataforma única de chatbot assistido. Com a implantação deste sistema, a indústria conquistou crescimento de 30% de produtividade nos canais digitais (Chat e Social Media) e também conseguiu ganho escalável com a redução de dias de treinamento e 10% de ajuste de processos. Tudo isso em apenas três semanas de uso.

Já para um cliente do segmento das fintechs, a indicação foi a implementação do Concentrix AAL, sistema de Advanced Analytics voltado para o monitoramento de produtividade e insights de negócio. Segundo explica Arthur Gonçalves, principal consultant e head de inovação da Concentrix Brasil, que é responsável pelo projeto, a startup precisava manter a experiência do cliente e simultaneamente aumentar a produtividade de várias squads e células de atendimento. Com a nova solução, a fintech conseguiu ganho de produtividade de 25%, aumento de 40% de “jobs por hora” e diminuição de 16% no tempo de tratativa de jobs. Estas mudanças fizeram a satisfação dos consumidores crescer 5% após o período observado.

Uma companhia da área de seguros privados e planos de previdência do país também tinha o desafio de agilizar os atendimentos. Os canais digitais tinham interações manuais e alto tempo de espera em filas de chat. Esta tratativa manual dos chats ocasionava altos custos de labor para o negócio. Para resolver o problema, a Concentrix indicou a solução ACW Notes Automation, que automatiza interações de agentes de chat e demais canais digitais por meio da utilização de algoritmos que automatizam tarefas e anotações básicas das rotinas de front office. A empresa conseguiu ganho de produtividade, diminuição de 30% no tempo médio de atendimento nos canais de chat, gerando uma economia de 70 mil nos gastos com a área e crescimento de 10% na qualidade da experiência oferecida ao consumidor, ampliando a satisfação. Estes resultados foram obtidos após 4 semanas de implementação e hypercare.

“Estes dados mostram como o investimento em tecnologia e no atendimento personalizado geram ganhos para as empresas. Elas melhoram o atendimento, deixando seus clientes satisfeitos, conquistando novos, reduzindo custos e aumentando seus rendimentos. É possível deixar as equipes focadas em ações estratégicas e não em tarefas manuais repetitivas”, comenta Fabiano Toller, head de Sales & Account Management da Concentrix na América Latina.