Fundadora e CEO da Águas de Ipanema descreve o trabalho de estudo de clientes, mercado e produto para posicionar a marca de beleza e bem-estar
Fruto de muito planejamento e pesquisas, a Águas de Ipanema nasceu da convicção de que beleza, bem-estar e sustentabilidade podem caminhar juntos. Inspirada pela natureza e pelo estilo de vida carioca, a marca construiu sua proposta a partir de uma mudança profunda no comportamento do consumidor, cada vez mais atento à origem, aos valores e ao impacto dos produtos que consome. Com uma estratégia baseada em escuta ativa, experiências sensoriais e atenção aos detalhes, a empresa transformou o relacionamento com o cliente em um dos principais motores de inovação, crescimento e diferenciação em um mercado altamente competitivo, conforme garantiu Kátia Silva, fundadora e CEO da Águas de Ipanema, hoje (01), na 1347ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Criada pela executiva, em 2023, depois de mais de 25 anos de experiência no segmento de beleza, incluindo 12 anos na L’Oréal, a Águas de Ipanema é fruto de mais de uma década de planejamento e estudos antes de sair do papel. “Não foi uma decisão impulsiva e impensada essa minha transição. Fundada com a visão de transbordar leveza e bem-estar por meio da Beleza Consciente, a marca nasceu com um profundo vínculo com a natureza, encontrando inspiração nas maravilhas do Rio de Janeiro, especialmente no icônico bairro de Ipanema, conhecido pela sua rica cultura, bossa nova, artes, praia deslumbrante e os mais belos pores do sol.”
Esse tempo de preparação foi de investimento em pesquisa de mercado, desenvolvimento de produtos e, principalmente, em entender o cliente. Kátia estudou o comportamento do consumidor enquanto o mercado evoluía. “Quando comecei essa jornada, menos de 10% da população mundial se preocupava com sustentabilidade. Hoje, dependendo do país, 70% já preferem consumir um produto que realmente sabe de onde é a origem. Essa transformação no comportamento do consumidor foi fundamental para definir os pilares inegociáveis da marca: excelência, beleza consciente, sustentabilidade e bem-estar.”
Ela contou que o grande desafio, ao deixar a cadeira de executiva, foi aprender a ouvir o cliente de forma diferente. Na multinacional, Kátia tinha acesso a dados e pesquisas estruturadas. Como empreendedora, precisa estar no ponto de venda, conversando diretamente com quem compra. Essa mudança de perspectiva transformou a forma como ela constrói a marca: 70% das decisões de expansão e lançamento de produtos vêm direto do feedback dos clientes.
Nessa linha, a experiência do cliente não é apenas um conceito, sendo executada em cada detalhe, do digital ao físico. “Quando um cliente faz a primeira compra pelo e-commerce, recebe uma caixa perfumada com papel semente, um folder explicando o propósito da marca, e todos os produtos são embrulhados em papel colmeia sustentável. O luxo está no detalhe”, afirmou a empresária, repetindo uma lição que recebeu de um presidente da L’Oréal. “Os clientes descrevem a experiência como uma caixa de bem-estar, uma caixa de amor, um abraço do Rio de Janeiro.”
Respondendo uma questão da audiência, ela ressaltou que essa preocupação se estende aos pontos físicos. Há quatro meses, Kátia criou o que chama de “primeiro quiosque totalmente instagramável do Brasil”, em Ipanema, com conceito aberto que reflete a receptividade do Rio de Janeiro. Ali, clientes recebem diagnósticos de pele gratuitos, massagens faciais com cristais de quartzo e rituais sensoriais. Além disso, nos salões parceiros, educadoras da marca treinam esteticistas para oferecer experiências consistentes.
Olhando para frente, Kátia mantém a mesma disciplina que caracterizou os 10 anos de preparação. Quer expandir os quiosques para os principais aeroportos, reconhecendo o pilar turístico da marca e planeja lançamentos contínuos de produtos baseados em feedback de clientes. Também prepara a exportação com cuidado: “a marca foi preparada para isso desde que nasceu. Todo o desenvolvimento de produto, nossas formulações já são alinhadas aos principais órgãos internacionais”.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1346 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (01), prosseguirá amanhã, com a presença de Juliana Pereira, VP de clientes do Grupo Amil, que abordará o empoderamento de uma cultura centrada no cliente; e, encerrando a semana, dentro da Série Inovação, haverá o debate sobre o tema “Como conectar transformação de processos ao valor percebido pelo cliente?”, reunindo Denis Vieira, diretor de experiência do consumidor e de tecnologia da Alelo, Humberto Sardenberg, superintendente de experiência digital da Icatu Seguros, e Adriana Gallego, diretora de customer service da Decolar.
