VP da Concentrix do Brasil expõe a transformação da área de experiência do cliente, que ganha em fluidez e resolutividade
Em uma fase em que se discute muito a efetiva relevância das áreas de CX nas empresas, a Concentrix resolveu aprimorar o setor, com uma vice-presidência responsável por consolidar a cultura de customer centric. Essa evolução inclui uma forte consultoria em jornada do cliente, de maneira que seja percebida pelo consumidor. Fazendo uso de tecnologias emergentes e soluções criadas sob medida, aliadas com o calor do atendimento humanizado, a área tem como meta ser dinâmica com fluidez e resolutividade máximas, conforme assegurou, hoje (25), Sarita Besada, VP de operações e experiência do cliente da Concentrix no Brasil, na 1093ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Começando por falar da área que recém assumiu na Concentrix, Sarita afirmou que CX é muito mais do que uma área em uma empresa. “CX é um mindset, uma forma de se pensar, que nos ajuda, na vida pessoal e profissional, a sermos mais gentis e ter prazer em servir e cuidar das pessoas. É algo que deve começar de dentro para fora, como estamos fazendo na Concentrix, trazendo a dor do cliente sentida lá fora e que foi resolvida, para dentro da organização, para que outros clientes não passem pelo mesmo problema.”
Ela reforçou que a experiência do cliente é algo que faz parte da sua vida 24 horas por dia, seja na empresa, ou em casa, aprendendo e melhorando a cada passo. “E entrar na Concentrix me dá orgulho de poder liderar mais de 20 mil colaboradores com essa filosofia. Impactar a vida de tantas pessoas é um grande privilégio e, ao mesmo tempo, uma enorme responsabilidade com a oportunidade de ajudá-las a crescer na vida e na profissão.”
Falando da sua missão no novo cargo, a VP explicou que é ajudar a garantir que a companhia esteja com a cultura 100% alinhada para entregar a CX dos sonhos, podendo satisfazer os clientes e estes a seus consumidores ou usuários. “A primeira mudança interna foi separar as vice-presidências de CX e cobrança, tendo áreas especialistas e dedicadas, o que traz uma força muito relevante para a companhia.” Ela detalhou que sua área vai colocar muita força em uma equipe para desenhar as jornadas dos clientes, revalidando processos, com um foco muito grande em um atendimento rápido e resolutivo.
Desmembrando esse trabalho em algumas etapas, Sarita salientou que irão se debruçar sobre a jornada de percepção do consumidor final e nos processos curtos, rápidos e resolutivos com tecnologia de ponta. Nesse ponto, ela disse ter ficado impressionada com o estágio tecnológico da Concentrix, com soluções que vem de fora, mais as produzidas internamente por um hub, em Curitiba, com uma equipe de 350 técnicos, customizando ferramentas para os clientes. “Com toda essa tecnologia e mais o calor humano da nossa cultura de CX, faremos a diferença para os nossos clientes.”
Indagada pela audiência se a CX estratégica depende mais da aplicação tecnológica ou de pessoas bem preparadas, a executiva respondeu que só se pode dizer que é soma das duas coisas. Na sua concepção, a tecnologia é fundamental para que a jornada seja mais fluida, porque o cliente quer se auto servir. “Entretanto, o colaborador bem preparado é insubstituível, pois é ele quem ouve o cliente e dá o direcionamento adequado para a solução do problema.” Ainda houve tempo para ela abordar a importância da abertura de todos os canais para a conexão com o cliente, a relevância de conhecer a cultura de cada cliente, o desafio de superar a pressão por pontualidade e produtividade, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1092 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (25), com a presença de Guilherme Nunes, gerente de CX do Banco Mercantil, que falará do avanço do digital na jornada do atendimento; na quinta, será a vez Fernando Quesada, professor e sócio-diretor da School of Rock Brasil, Portugal e Espanha; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “SXSW: qual o futuro das jornadas dos consumidores?”, reunindo Fernando Ostanelli, diretor executivo da CI&T, Guilherme Pereira, diretor de Inovação, Programas & Experiências da FIAP e da Alura para Empresas, e Alessandra Fu, diretora de arquitetura da Salesforce.
