Presidente da Óticas Diniz relata a transformação de uma empresa familiar em uma rede varejista escalada à base de uma forte cultura cliente
De uma única loja, em São Luiz, para mais de 1.000 estabelecimentos em mais de 400 cidades do País, a Ótica Diniz soube aproveitar a sólida cultura cliente para se profissionalizar e crescer de forma estruturada. Depois de escalar com lojas próprias durante 15 anos, a empresa decidiu, em 2007, incluir o modelo de franchising no negócio e, hoje, já tem até a Universidade Diniz, que capacita franqueados e equipes de lojas dentro da padronização de vendas e atendimento com a jornada que obedece à risca a cultura cliente da marca, conforme detalhou Ariane Diniz, presidente das Óticas Diniz, hoje (17), na 1087ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
A empresa foi fundada, em 1992, por Arione Diniz, pai de Ariane, que já tinha experiência no setor, depois de se apaixonar, desde cedo, por esse ofício. Inclusive, esse ponto é colocado pela executiva como um dos motivos que explica o crescimento. “Até hoje, conservamos a primeira loja, na rua de Santaninha, no centro da capital maranhense, cuja expansão se deu pela própria família, que foi abrindo lojas, seguindo o espírito que norteava as ações dos meus pais, que já era de cuidar dos clientes e oferecer qualidade. Esse acolhimento ao cliente, até oferecendo suco de caju natural no atendimento, junto da preocupação com o cuidado visual do consumidor, favoreceram a abertura de filiais por várias regiões do País, inclusive abertas também pelos próprios funcionários que fizeram carreira e passaram a empreender com a marca.” De 1992 a 2007, o crescimento foi orgânico, com lojas próprias, até que adotou o modelo de franchising, “quando o padrão assertivo geral já estava se estabelecendo”.
Só então, também, quando o layout da loja já estava mais formatado, de acordo com a presidente, é que se decidiu contratar uma consultoria para profissionalizar a organização, aproveitando o caldo cultural criado na empresa familiar. “Esse passo foi muito importante pois, com o apoio de profissionais especializados, pudemos padronizar por completo, listando tudo aquilo que precisávamos. Desde a escolha da cor que mais conversa com o nosso tipo de loja até a formalizar por escrito quais as boas práticas da Ótica Diniz, de A a Z, tudo que o franqueado – que chamamos carinhosamente, internamente, de ‘diretores’ – precisam fazer para obter sucesso, principalmente em termos de gestão, porque vender eles já sabem muito bem.”
Respondendo uma questão da audiência sobre a criação Universidade Diniz, Ariane respondeu que se trata de um programa de capacitação tanto dos franqueados quanto das equipes de loja. “É um processo muito rico em termos de conhecimento, porque os franqueados têm a oportunidade, em meio às aulas, de expor experiências que estão vivenciando e propondo soluções dentro da cultura cliente construída. Cultura essa que é reforçada em todos os treinamentos, tanto das lideranças quanto das equipes de vendas, em todas as temáticas relevantes para o negócio. Trata-se de um dos pilares importantes da nossa empresa e que cresceu muito acima do esperado, com grande engajamento dos franqueados que querem melhorar cada vez mais a jornada do cliente e rentabilizar o negócio.”
Houve tempo para Ariane detalhar os desafios superados para alcançar a expansão, por meio da troca de experiência com os franqueados, falar das ações de encantamento nas lojas e a aposta na diversidade de óculos e lentes para atender a todas as necessidades, com marcas próprias e exclusivas importadas, entre outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1086 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã, recebendo Hilston Guerim, sócio-fundador e diretor de expansão da Mais1.Café, que falará da cafetaria movida a experiência do cliente; na quarta, será a vez de Flávia Camargo, diretora de experiência em saúde do Einstein; na quinta, Aline Garcia, diretora de relacionamento e experiência do cliente da Onze; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Marketing de afiliados: Um caminho mais estratégico para chegar ao cliente?”, reunindo Laila Martins, CEO do Saber em Rede, Rodrigo Genoveze, diretor-geral da Awin para América Latina, Kaio Henrique Caldas, gerente de afiliados do Magalu e Augusto Parra, gerente de Client Services da Rakuten Advertising.
