Aposta estratégica nas loja para construção da jornada figital no varejo turístico

Diretora de vendas da CVC mostra como a integração de canais amplia o alcance da marca e reforça a confiança na jornada de compra

Em um mercado onde o cliente encontra todas as informações a um clique, a CVC aposta que o diferencial está no agente de viagens, que ajuda a transformar dados em decisão segura de compra. Com 54 anos de história e mais de 1,4 mil lojas, ela encara as lojas físicas como estratégicas para apoiar a presença digital, com WhatsApp, redes sociais e inteligência artificial, em uma jornada figital. Assim, com taxa de recompra de 50%, a fidelização segue apoiada no consultor humano, com a IA entrando como facilitadora, conforme compartilhou Viviane Pio, diretora de vendas da CVC, hoje (19), na 1433ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

Durante a conversa, a executiva destacou que, quanto mais informação o cliente encontra no mercado, mais ele precisa de um ser humano que ajude a transformar toda essa informação em uma compra segura. Essa convicção explica por que a CVC manteve o investimento em lojas físicas, enquanto parte do setor apostava só no digital. Caminho que, segundo ela, encontra eco na China, onde a maior empresa de tecnologia de turismo abriu seis mil lojas em três anos.

Esse movimento ganhou força, em 2023, com a construção da jornada figital, permitindo atender 99% dos municípios brasileiros, ainda que tenha presença física em apenas 652. Com isso, hoje, o cliente pode iniciar a conversa no WhatsApp, seguir pelas redes sociais, passar na loja para um café e finalizar a compra em casa. “Atualmente, 45 a 50% das vendas tiveram alguma mescla entre o canal físico e o digital.” Nesse movimento, a IA entra como facilitadora. A Lia, agente lançada em março, realiza o atendimento  no horário em que as lojas estão fechadas, deixando resumos prontos para os vendedores no dia seguinte. Ela já realiza um milhão de atendimentos mensais, aumentando o engajamento em 38%.

A executiva reforçou ainda o investimento em hiperpersonalização apoiada pelo humano. “O cliente sabe que tem alguém para ligar, mesmo em emergências. Se perdeu uma mala, se teve um problema de saúde, temos equipe humanizada atendendo”. Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1432 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.

A Série Entrevista ClienteSA segue amanhã (20), com a realização do Café Híbrido, na sede GS1 Brasil, que abordará o tema “Rastreabilidade no Agro – Inovação, ESG e CX conectando o campo ao cliente”, reunindo Carina Lins, coordenadora de sustentabilidade da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, José Roberto Prado, cofundador e VP do Conselho da Itaueira, Lucio Vicente, diretor-geral do Instituto Akatu, Milton Hummel, diretor-geral da Cooperflora e Ronaldo Luiz Mendes Araújo, jornalista especializado em agronegócios. Na quarta, será a vez de Joana Campestrini Fuchs, gerente de marketing da Karsten; na quinta, Pedro Alvarenga, CFO da Iugu; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Inovação: O que está por trás da resistência diante das transformações?”, reunindo José Nery, consultor em arquitetura de dados e IA para orquestração e Rodrigo Tavares, head de experiência do cliente na Eteg.