CMO da Life Pet Hub mostra como a holding de planos de saúde para pets cresce com foco em experiência e tecnologia
Terceiro maior mercado pet do mundo, o Brasil reúne cerca de 100 milhões de cães e gatos e movimenta quase R$ 80 bilhões por ano — mas menos de 2% desses animais contam com algum plano de saúde. É nessa lacuna que empresas como a Life Pet Hub constroem teses de crescimento acelerado. A holding mineira de planos de saúde para pet dobrou sua base em 2024 e projeta triplicá-la em 2025, operando em mais de 350 cidades com 4,5 mil clínicas credenciadas. O desafio, porém, vai além da escala. Em um mercado onde a humanização dos pets redefiniu o comportamento do consumidor, crescer sem comprometer a qualidade da experiência tornou-se uma equação difícil e decisiva, conforme explicou Pedro Filizzola, CMO da Life Pet Hub, hoje (04), na 1327ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Começando por um overview da empresa, o executivo explicou que ela foi fundada em 2005 como Dog Life no segmento de planos de saúde pet, na época ainda chamado de “convênios veterinários”. Com as mudanças provocadas no mercado pet pela pandemia, a organização começou a escalar ampliando as atividades com a Pet Life, opções mais acessíveis, com coparticipação, e a CatLife, plano exclusivo para gatos, aproveitando o crescimento rápido da população felina – cerca de 25% da base atual da empresa. “Formamos, então, a holding Life Pet Hub, que hoje, com as três empresas, já alcança 4,5 mil clínicas veterinárias em mais de 350 cidades brasileiras.”
Dessa forma, o hub opera como um grupo independente, com cada uma das empresas segmentada para atender perfis específicos de clientes. “Esse modelo de negócio baseado em marketplace exige atenção constante às duas pontas da operação: clínicas veterinárias e tutores. A gente precisa de clínicas para ter tutores e tutores para ter clínicas”, afirmou o CMO, ressaltando que o grande diferencial está justamente em não verticalizar a operação, permitindo expansão ágil conforme a demanda dos tutores, em vez de investir em infraestrutura própria. A empresa dobrou a base de clientes de 2024 para 2025 e projeta triplicá-la este ano, “crescimento sustentado não apenas pela expansão do mercado, mas pela retenção eficaz”, garantiu.
O desafio central enfrentado pela Life Pet Hub é equilibrar crescimento acelerado com qualidade de experiência, um trade-off que Pedro considera fundamental. “Sem qualidade, sem olhar para a experiência do usuário, não faz sentido crescermos.” Diferentemente do mercado de saúde humana, onde a utilização não é fator decisivo para a satisfação, no universo pet a situação é inversa: se o tutor não utiliza o plano, ele cancela. Essa dinâmica obrigou a empresa a implementar estratégias de retenção, combinando tecnologia com humanização. “Estamos o tempo inteiro tentando equilibrar esses dois pontos para garantir que possamos eliminar qualquer fricção.” Pedro, que trabalhou anteriormente em empresas de saúde e fidelização, como Doctoralia e Loyal, trouxe aprendizados valiosos sobre como integrar inteligência artificial e digitalização sem perder a empatia necessária em momentos delicados. “Ninguém quer conversar com robô, mas também ninguém quer ter atrito no contato. O que todos querem é ter seu problema resolvido.”
O executivo destacou que a estratégia de segmentação de produtos é prova de como a empresa ouve os clientes e adapta as ofertas. O lançamento da CatLife nasceu exatamente dessa capacidade de identificar demandas específicas. “Não ache clientes para os seus produtos, encontre produtos para os seus clientes”, citou o CMO, destacando que gatos têm necessidades e comportamentos distintos dos cães, justificando um plano customizado. A empresa também expandiu para o segmento B2B, oferecendo planos de saúde pet como benefício corporativo, reconhecendo que esse é, atualmente, um dos 10 benefícios mais solicitados por funcionários.
A relação com as clínicas veterinárias também é tratada como elemento estratégico. A satisfação do tutor com o plano de saúde está diretamente ligada à forma como a clínica vai atender. “A empresa investe em capacitação, repasses justos e suporte contínuo às clínicas, reconhecendo que elas são a vitrine da experiência do cliente. Esse cuidado com o ecossistema reflete a compreensão de que em marketplaces, o sucesso depende do equilíbrio entre oferta e demanda. A estratégia de aquisição de tutores é tão importante quanto a de credenciamento de clínicas, exigindo orquestração constante.”
Por fim, ele comentou que o futuro da Life Pet Hub passa por três frentes principais: expansão de aquisição por meio de canais digitais, parcerias estratégicas e influenciadores, melhoria contínua da experiência do tutor por meio de tecnologia e inteligência artificial – e fortalecimento da relação com clínicas veterinárias. “Reconhecemos que a humanização dos pets transformou o mercado de saúde animal em um espaço onde experiência, tecnologia e empatia precisam caminhar juntas para criar valor real.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1326 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã, com a presença de Beatriz Hlavnicka, CMO da Boiron no Brasil, que abordará o investimento na criação de cultura em produtos naturais; na quarta, será a vez de Giovana Orlandeli, diretora de branding e comunicação de Vult e marcas B2B do Grupo Boticário; na quinta, Marco Lisboa, fundador e CEO da 3,2,1 GO!; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá, dentro da Série Inovação, o tema “O desafio de avaliar a geração de valor para o cliente”, reunindo Daniela Guillen, diretora de produtos, UX e CX do Sem Parar, Eduardo Murin, COO do CNA+ e Paulo Humaitá, CEO e fundador da Bluefields.
