O atendimento deveria começar pela compreensão do projeto, do momento financeiro, dos recursos disponíveis e o que aquela decisão precisa resolver
Autora: Sheila Camargo
Mais opções não significam, necessariamente, decisões mais simples. No mercado financeiro, o cliente nunca teve tanto acesso a informação, simulações e alternativas. Ainda assim, continua chegando ao atendimento com uma pergunta muito simples: qual caminho faz sentido para mim? É justamente aí que começa a verdadeira experiência do cliente.
O mercado ajuda a explicar essa sensação. Entre janeiro e agosto de 2026, o Sistema de Consórcios movimentou R$ 389,59 bilhões, 24,2% acima do mesmo período do ano anterior. Apenas no segmento de imóveis, a venda de cotas cresceu 39,9%.
No financiamento imobiliário com recursos da poupança, foram R$ 132,5 bilhões nos oito primeiros meses do ano, avanço de 37,5%. Já o Home Equity, crédito que utiliza um imóvel como garantia, movimentou R$ 3,166 bilhões apenas no primeiro trimestre, alta de 25,83%.
São movimentos diferentes, mas que apontam para uma mesma realidade: o cliente tem cada vez mais caminhos à disposição. Mais caminhos exigem mais capacidade de decisão. Quem procura uma solução financeira normalmente sabe o que deseja realizar. Pode ser a compra de um imóvel, a expansão de uma empresa, uma reforma, a construção de patrimônio ou a reorganização da vida financeira. O que nem sempre está claro é como chegar lá. Por isso, atendimento não deveria começar pela pergunta “qual produto você quer contratar?”. Deveria começar pela compreensão do projeto, do momento financeiro, dos recursos disponíveis e do que aquela decisão precisa resolver.
Essa mudança parece simples, mas altera completamente a experiência. O cliente não enxerga o mercado da mesma forma que as empresas o organizam. Para ele, financiamento, consórcio, crédito com garantia ou qualquer outra modalidade não são departamentos diferentes. São possibilidades para um mesmo objetivo. Quando cada interlocutor apresenta apenas aquilo que tem para oferecer, o cliente recebe mais informação, mas não necessariamente mais clareza. E acaba tendo que montar sozinho um quebra-cabeça formado por taxas, prazos, condições e regras que nem sempre são diretamente comparáveis.
É nesse momento que o atendimento deixa de ser apoio e passa a fazer parte da própria decisão. Atender bem, especialmente em escolhas que podem acompanhar alguém por muitos anos, não é apenas responder rápido ou ser cordial. É interpretar. É fazer as perguntas certas, traduzir diferenças, explicar consequências, antecipar dúvidas e, quando necessário, dizer que determinada alternativa talvez não seja a mais adequada para aquele momento.
Confiança começa aí. O cliente percebe quando está sendo ouvido e quando está apenas sendo conduzido para uma solução pronta. Da mesma forma, percebe quando custos, limitações ou pontos de atenção são tratados com transparência.
Na minha experiência, sinceridade não dificulta uma decisão. Ela torna a decisão mais segura. Outro elemento essencial para uma boa experiência é o tempo. Fazer o cliente ganhar tempo não significa apenas tornar uma aprovação mais rápida. Significa reduzir o esforço necessário para que ele compreenda suas possibilidades. É evitar idas e vindas, antecipar informações, organizar documentos e impedir que a pessoa precise repetir a própria história em diferentes canais até descobrir qual caminho seguir. Quando o cliente entende o cenário, sabe quais são os próximos passos e sente que existe alguém conduzindo a jornada, a experiência muda. Ele ganha tempo, mas principalmente ganha clareza.
A tecnologia tem um papel importante nesse processo. Sites, simuladores, automações e inteligência artificial aumentaram muito o acesso à informação e podem eliminar etapas desnecessárias. Mas tecnologia não substitui contexto. Uma ferramenta pode mostrar opções. O atendimento precisa ajudar a interpretar qual delas faz sentido. Por isso, tecnologia e relacionamento não precisam ser vistos como forças opostas. Quanto melhor a tecnologia, mais espaço deveria existir para que o contato humano se concentre justamente naquilo que exige escuta, interpretação e julgamento.
É também assim que se constrói relacionamento de longo prazo. Uma operação resolve uma necessidade daquele momento. A vida do cliente, porém, continua. Novos projetos surgem, patrimônio muda, empresas crescem e prioridades se transformam. Quando existe confiança, a próxima conversa não começa do zero.
No fim, esse talvez seja um dos grandes desafios do atendimento em um mercado com cada vez mais produtos, canais e informação: reduzir a complexidade sem reduzir a qualidade da decisão. O cliente não precisa de mais uma alternativa solta. Precisa compreender suas opções, sentir que foi ouvido e saber por que determinado caminho faz sentido para a sua realidade. Porque muitas opções podem representar liberdade. Mas elas só se transformam em valor quando são analisadas a partir de uma única perspectiva: a do cliente.
Sheila Camargo é fundadora da Crédito Sincero.
