Banco ABC Brasil prepara atendimento para era da IA

Banco avança em estratégia de transformação da experiência do cliente com modernização da central de atendimento e dos canais digitais

O Banco ABC Brasil anunciou o início de uma transformação em sua tecnologia, processos e serviços de CX. iniciativa substituiu uma infraestrutura legada por uma arquitetura em nuvem, criando uma visão mais integrada das interações realizadas por voz, e-mail e WhatsApp, ampliando a capacidade do banco de utilizar dados visando aprimorar continuamente a jornada dos clientes.

“Antes da transformação, a operação apresentava limitações de visibilidade sobre as interações, histórico fragmentado e pouca contextualização disponível para as equipes responsáveis pelo atendimento e relacionamento. Com a nova arquitetura, as interações passaram a ser consolidadas em uma única plataforma, permitindo ao banco estruturar melhor os dados gerados nos contatos com os clientes e dar mais visibilidade às equipes”, explicou Amália Batistela, superintendente de operações do Banco ABC Brasil.

Atualmente, a plataforma suporta [7000 mil] interações por mês, entre voz, e-mail e WhatsApp, envolvendo aproximadamente [14] profissionais. Desde a implementação, o Banco ABC Brasil registrou [10%] de redução no tempo médio de atendimento, [10%] de evolução no nível de serviço e [20%] de aumento na produtividade dos agentes. “O Banco ABC Brasil deu um passo importante ao transformar sua central de atendimento em uma fonte estratégica de inteligência. Com o Amazon Connect, o banco criou uma arquitetura onde os dados consolidados das interações permitem apoiar profissionais em tempo real, e agora podem usar IA para identificar padrões, além de antecipar necessidades do cliente, com a agilidade e escala que a nuvem proporciona”, afirmou Tatiana Orofino, líder de desenvolvimento de negócios para o setor financeiro na AWS América Latina.

Outro ganho está na capacidade de transformar as interações em dados para apoiar decisões. A consolidação das informações permite ao banco identificar com maior precisão os principais motivos de contato, recorrências, pontos de fricção na jornada e oportunidades de melhoria na experiência.

“A transformação da nossa central de atendimento vai muito além da adoção de uma nova tecnologia. Estamos construindo uma arquitetura que nos permite ter mais dados, mais contexto e mais capacidade de evolução. O objetivo é usar essas informações para tornar cada interação mais relevante para o cliente e, ao mesmo tempo, dar aos nossos times melhores condições para atuar de forma mais eficiente e estratégica”, acrescentou Amália.

A modernização também prepara a operação para uma utilização cada vez maior de recursos de inteligência artificial. A partir dos dados e do histórico das interações, tecnologias de IA podem apoiar os profissionais durante o atendimento, facilitar o acesso a informações relevantes, gerar resumos das conversas e ajudar a identificar padrões e oportunidades ao longo da jornada.

Para o Banco ABC Brasil, essa evolução é especialmente relevante porque transforma a central de atendimento de um ponto predominantemente operacional em uma fonte estruturada de inteligência sobre o cliente. Os dados gerados nas interações passam a ter potencial para alimentar melhorias nos processos, na experiência e na atuação das equipes comerciais e de relacionamento.

A escolha do Amazon Connect também representa uma decisão de arquitetura. Ao adotar uma plataforma em nuvem, o banco criou uma base tecnológica capaz de incorporar novas funcionalidades de forma incremental, sem depender de grandes ciclos de desenvolvimento para cada evolução. Isso permite que novos canais, automações e recursos de inteligência artificial sejam incorporados progressivamente, acompanhando as necessidades dos clientes e a evolução do negócio.

“Estamos criando uma base tecnológica que não olha apenas para a necessidade de hoje. A arquitetura foi pensada para que possamos incorporar novas capacidades à medida que a tecnologia evolui e que surjam novas demandas dos clientes. Isso nos dá mais flexibilidade para testar, aprender e evoluir a experiência de atendimento de forma contínua”, concluiu a superintendente.