Mal o ano começa e uma amiga me envia um relato destes que se repetem, repetem e repetem sem que nada aconteça para que o fluxo básico do comércio se resolva: anunciar, vender e entregar. E isto não tem a ver somente com os estabelecimentos comerciais onde a gente compra. Tem a ver com a cadeia inteira. A fábrica não entrega o produto, a loja, que anuncia o que não tem para vender, a transportadora terceirizada que entrega quando quer e o televendas vende sem compromisso nenhum. O consumidor acredita, compra e paga. Quando dá certo, ótimo. E quando não dá? De quem é a responsabilidade? Quem resolve?
As vezes acho que ninguém resolve e mais, quanto mais se tenta resolver, mais se entra no emaranhado de desculpas esfarrapadas, sistemas inoperantes, processos mal construidos e pouquíssimo compromisso.
Foi isto que aconteceu com minha amiga quando duas semanas antes do Natal, comprou uma geladeira e um fogão através do televendas de uma grande e importante rede de lojas de eletrodomésticos. Destas que fazem um monte de propaganda. Destas que já eram grandes antes de serem adquiridas por cadeias de varejo maiores ainda. Isto para vocês não pensarem que é uma lojinha destas que somente incautos compram. É um ponto quente! Ou frio?
A geladeira ao que sei chegou. O fogão, depois de passados mais de 30 dias, acho que ainda não recebeu.
Embora alguns gestores mal informados achem o contrário, televendas, site da internet, loja física são canais de venda cujas obrigações diante do consumidor são as mesmas. Vendeu, confirmou o prazo, recebeu o pagamento têm que entregar e ponto! Mas boa parte das vezes não é assim que acontece. Parece que o compromisso não precisa ser cumprido e tanto faz que o prazo acordado seja 22/12. Com a maior naturalidade vira 27/12, 30/12, 14/01 ou qualquer outra data que o agente tenha em mente no momento da conversa para se livrar do cliente. Tanto faz se o produto que foi comprado tem determinado acabamento e na hora de entregar descobriu-se que infelizmente não tem no estoque. Tenta-se empurrar o que tiver. Com uma série de outras desculpas, sem transparência alguma para o cliente e, principalmente sem clareza de intenção e sem compromisso.
Primeiro enrola o cliente até o estresse ficar quase insuportável, depois se tenta resolver de uma forma simplista. Como a tal estória do bode. Tem problemas? Coloca o bode na sala. Depois quando tira a gente até se esquece dos problemas anteriores e agradece. Aliás, causar estresse deve fazer parte do treinamento dessa gente. Afinal “ninguém é obrigado a atender um cliente nervoso”. Assim estressa-se o cliente e depois corta-se “justificadamente” a ligação.
Problemas existem, e a partir daí fica a critério do comprador aceitar ou não a solução. O cancelamento com a devolução imediata dos valores pagos é uma alternativa e um instrumento que o consumidor pode lançar mão a qualquer momento de forma incontestável e definitiva para encerrar o assunto e o problema. Seria simples se todos se conformassem que às vezes não dá certo mesmo e é melhor para todos que o negócio fosse simplesmente encerrado por inviabilidade. Mas não. É melhor insistir até a exaustão para encobrir a venda mal feita. No caso, parece que o produto foi visto no ponto de venda com preço superior àquele praticado pelo televendas.
Com tantas leis inoperantes, talvez devesse existir uma simples que diria: “escreveu não leu o pau comeu”. Traduzindo para o nosso contexto: vendeu, não entregou, cancela, devolve o dinheiro e paga uma multa. Hei? Mas esta lei existe! Disse-me um leitor mais atento. Sim existe. Mas porque não é cumprida? Basta tentar denunciar. No Procon, os telefones vivem ocupados e as respostas são evasivas ou casuísticas. O senhor já tem os protocolos de atendimento? Já falou na ouvidoria?
No juizado de pequenas causas, dependemos de convênios e regras que são mais complicadas do que a causa em si.
Enfim, voltamos ao problema original. Ética, ou a falta dela, nas relações de consumo. Anunciar, vender, receber o pagamento, entregar, garantir o funcionamento. Só isso! O resto é bobagem.
Muito bom o texto, isso acoteceu com meu irmão, ele comprou uma TV pela internet, foi pago com cartão de credito e a televisão não chagava tentava entrar com contato e nada de resolver… até que ele precisou entrar em contato com o procon. Só dessa maneira conseguiu fazer o concelamento da compra.