Olá Qualinauta!
Há um conjunto de bons softwares de monitoria disponíveis no mercado atualmente, o que supre uma carência de tempos atrás, mas que começa a gerar alguns efeitos similares aos percebidos, por exemplo, no boom dos softwares ERPs.
Muitas empresas incorrem em erro quando adquirem um software acreditando que todos os seus problemas serão resolvidos sem que, ao menos, tenham os seus processos mapeados e claramente definidos. Essas empresas, além de sofrerem muito com o processo de implantação e questionarem se fizeram um investimento correto, amaldiçoam o software e a consultoria que o está implantando, mas dificilmente admitirão que não fizeram um diagnóstico interno adequado antes de sua aquisição.
Os softwares são ferramentas e, como tais, requerem conhecimentos e habilidades para o seu manuseio, a fim de que se obtenha os resultados desejados. Além disso, o ponto mais crítico de um software está na questão dos cadastros, antes de sua liberação para utilização coletiva. Se as informações forem cadastradas de maneira incorreta ou incompleta, ou ainda com erros conceituais, fica totalmente comprometida a saída dos resultados.
No caso dos softwares de monitoria em especial, se não forem previamente realizados levantamentos, análises e discussões para se definir claramente qual é a melhor metodologia de monitoração para o negócio; os atributos a serem monitorados para cada serviço; o nível de importância de cada atributo (peso) – considerando a sua diferenciação por serviço e canal de contato (telefone, chat e e-mail); os parâmetros de tempo e de qualidade para gerenciamento dos processos de atualização de informações, monitoria e feedback; as visões gerenciais que se quer obter (indicadores e relatórios) e a sistemática de análise e tratamento das informações geradas pelo software; há um grande risco de se gastar além do que se precisa e não se obter os resultados esperados.
Pense sempre nos processos de implantação antes de qualquer decisão ,e veja se a cultura gerencial existente na sua empresa já está preparada para contar com uma nova ferramenta.
Abraço!
Vladimir Valladares
