Olá,
Já é um velho conhecido nosso o hábito de alguns maus profissionais “derrubar” ligações no meio de um atendimento, deixando os clientes a verem navios.
O que venho estranhando, no entanto, e também não sei se foi o fator Decreto que influenciou, é que várias pessoas tem relatado que as derrubadas estão acontecendo com maior frequência.
A verdade é que esse simples, mas péssimo, hábito de se derrubar ligações traz várias consequências para a empresa e para os clientes.
Derrubar ligações melhora os resultados de indicadores como tempo de espera em fila, abandono e nível de serviço? Quem faz, sabe! E essa alteração dos resultados, o que podemos caracterizar como fraude, ocasiona uma avaliação incorreta sobre a “saúde” da operação.
Esse pequeno/grande comportamento também causa uma alteração no TMA quando ocorre com frequência, já que faz com que surjam várias ligações de curta duração que, se não expurgadas pelos profissionais do tráfego, como geralmente não são, fazem com que o histórico de dados utilizado para dimensionar a equipe não reflita a realidade e resulte em erros, onerando a empresa em custos com a sua operação.
Por sorte, esse tipo de prática pode ser identificada facilmente pelos gestores, pela monitoria da qualidade ou por uma auditoria de indicadores. Basta que a empresa queira.
Certa vez, tive uma conversa com um agente, que flagrei em uma série de derrubadas de ligações. Além da orientação para interrupção de tal prática, aconselhei-o a jamais atender a um gestor que pedisse para ele derrubar, porque isso além de manchar a sua própria imagem, da sua equipe e da empresa, traz a falsa ilusão de que no mundo corporativo os problemas são facilmente resolvidos com “jeitinho”. Aliás, é por essas e outras que nós, brasileiros, ficamos com a fama de sempre dar um jeitinho em tudo.
Abraço,
Realmente há que se concordar com Vladimir. Essa prática de “derrubar” ligação tem crescido em muito nas empresas de Call Center. Não compreendemos o porquê desse hábito nefasto, uma vez que o cliente é exatamente o motivo do operador/atendente estar sentado naquela PA. Algumas vezes ouvimos o o funcionário dizer, em corredores, áreas de lanches, etc – “por que esse cara tem que ligar justo agora?” Quando ouço isso respondo com uma pergunta: Se ele não ligar você acha que ainda terá empreço?
Inadmissível esta prática ser orientada por um Gestor.
Tenho uma certa noção da frequência destes atos cometidos, porém, não tinha o conhecimento da proporção deste problema, ainda mais sabendo desta outra origem que é o Gestor.
Mas, enfim, os problemas existem para serem solucionados né! Então para isso, contamos com as soluções técnológicas e pessoais para administração destes fatos.
Marcelo