Digitalização 360° dos varejos: um caminho sem volta

Grande parte de minha vida me dediquei ao varejo – mais especificamente o farmacêutico – e posso afirmar que passei por muitos momentos importantes dentro desse setor e, recentemente, um ponto que vem ganhando fundamental relevância é a necessidade de digitalização das lojas.

Assim, abordar esse tema de forma aprofundada é primordial. Ocorre que, na maioria das vezes, quando se fala em digitalização de comércios, independentemente do setor, a ideia que vem à cabeça é uma estrutura de e-commerce, que certamente é importante, mas cobre apenas uma parte das possibilidades relacionadas ao tema. Hoje, ao pensar nesse assunto é fundamental ter a percepção da necessidade de um projeto de digitalização 360°.

Como presidente da Febrafar e da Farmarcas (entidades associativistas de farmácias) sou um entusiasta desse tema, posso afirmar que esse processo digitalização em nossas redes teve início desde o início de nossos trabalhos no associativismo. Sempre buscando oferecer inovações que sejam estratégicas para a gestão das lojas em todos os seus estágios.

Exemplo é que hoje temos um dos principais programas de fidelidade do país o PEC – Programa de Estratégias Competitivas – que atualmente possui mais de 35 milhões de clientes cadastrados em todo o país e que oferece dados de grande qualidade aos nossos associados e grandes diferenciais para os consumidores.

Mas, fato é que, com o início da pandemia, face às necessidades do momento, esse tema ganhou mais força, o que pode ser confirmado com a grande corrida para que as lojas se adequassem ao delivery. Mas, quem quis ir além, percebeu a necessidade de se adequar à transformação digital do consumidor. É óbvio que, em um primeiro momento, isso dá mais trabalho do que resultado, pois é preciso investir em processos para cadastro, aplicativos, sistemas, novas metodologias e isso não traz um resultado de curto prazo.

No entanto, ao olhar para o futuro, quem já iniciou esse tipo de ação – como estamos fazendo em nossas redes – estará mais preparado do que o concorrente para uma nova realidade, plantando uma árvore hoje para colher lá na frente. Pode ser que daqui a 5 anos o modelo de negócios seja outro, totalmente personalizado, descontos diferentes para pessoas diferentes. É preciso estar preparando para isso.

Mas, mesmo antes desse cenário que atravessamos, acredito que digitalização vai muito além do consumidor, na minha visão, essa tem que ser 360°, ou seja, trabalhando para possibilitar que todos os processos de um varejo estejam digitalizados, isso, se bem utilizado terá um valor imensurável para as lojas.

Tenho uma visão de digitalização em vários âmbitos, tanto automatizando os processos internos para ganho de qualidade, quanto pelo lado do consumidor, digitalizando o processo de atendimento, entendendo os hábitos de consumo e estreitando o relacionamento.

Para o processo de digitalização 360° realmente ocorra, é preciso que se entenda todos os processos da operação, buscando alternativas para que a digitalização seja realmente ampla e integralmente transmitida para as lojas. Parto da premissa de que o público já é digitalizado em variados níveis. Assim, o papel da digitalização é se adequar aos anseios e necessidades deles para que se tenha realmente soluções efetivas.

Dentro desse conceito, é preciso buscar também a participação de todos que fazem parte dos processos e criando assim alternativas que são realmente práticas, garantindo que a digitalização não seja apenas uma teoria, mas sim uma solução aplicável e que proporcione resultados para todos que participam desse avanço.