A plataforma aproveita a tecnologia de inteligência artificial da Nice para capacitar os funcionários a criarem uma experiência fácil e sem esforço para o cliente
A empresa de tecnologia em mobilidade 99, que faz parte da companhia global DiDi, escolheu as soluções Nice Workforce Management (WFM) e Employee Engagement Manager (EEM) para suportar as operações de atendimento de suas soluções baseadas em nuvem. “Com essa tecnologia, estamos preparados para prever, programar e gerenciar operações de contact center, melhorar a eficiência operacional e preparar os agentes para resolver as necessidades dos clientes na primeira interação. Para este projeto, a NIice Value Realization Services contou com a parceria da Betta”, informou Caio Poli, diretor executivo internacional de customer experience da 99.
Segundo o executivo, “a nossa empresa demandava uma solução de gerenciamento de força de trabalho que atendesse aos seus principais requisitos comerciais, funcionais e técnicos, ao mesmo tempo que fosse escalonável para apoiar o crescimento. Nice WFM combina inovação e flexibilidade para atender à maioria dos requisitos de agendamento que sejam econômicos e precisos para manter níveis de serviço ideais. Com previsões precisas, equipes devidamente qualificadas estarão disponíveis nos momentos corretos, o que leva a uma maior satisfação do cliente”.
Já a utilização do Nice EEM permite que as necessidades dos agentes sejam atendidas em tempo real e admite que as equipes de suporte ao cliente trabalhem de forma eficiente com cronogramas que podem contribuir para o engajamento da equipe e a satisfação no trabalho. Além disso, com a automação intradiária inteligente, uma abordagem proativa faz ajustes conforme necessário e elimina problemas antes que eles ocorram.
“A Nice foi uma escolha importante com base em vários fatores. Estávamos procurando a melhor solução de WFM em nuvem, que permitisse que nossas operações mundiais fornecessem o melhor customer experience com eficiência operacional e engajamento dos times por intermédio de uma organização sólida e experiente que pode entregar em qualquer lugar do mundo. Uma abordagem baseada em IA e a velocidade e flexibilidade da nuvem impulsionaram nossa decisão”, afirmou Caio.
De acordo com Yaron Hertz, presidente da Nice Américas, “temos o prazer de atender uma das empresas de mobilidade baseadas em aplicativos mais dinâmicas e inovadoras da era digital. Acreditamos que a seleção da programação mais adequada de previsão e aprendizado de máquina baseada em IA da Nice para contact centers e agentes ajudará a energizar o sucesso futuro da 99”.
