O elemento crucial para lidar com o momento crítico e se posicionar para um futuro promissor está no aspecto emocional, na visão de Roberto Madruga, fundador e diretor geral da Conquist. Ele desenvolveu suas análises, alertas e recomendações no 15º encontro on-line da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, realizado hoje (16). O consultor, durante o bate-papo, não poupou críticas à precipitação de executivos que cancelaram projetos estruturantes, colocando em risco o futuro das organizações.
O consultor iniciou a conversa confessando que nunca trabalhou tanto quanto nessa crise. “Aumentou bastante a demanda para nós, mas não necessariamente o faturamento, porque muitos são os que estão precisando de orientação e apoio solidário.” O motivo, segundo ele, é a constatação de que o chamado mundo Vuca (acrônimo em inglês de volatilidade, incertezas, complexidade e ambiguidade) não é mais teórico. “As restrições para o comportamento ao qual estávamos acostumados são significativas. Tudo sobre o que alertamos às pessoas no sentido de se prepararem está acontecendo agora no mundo real.” Nesse sentido, o especialista reafirma a convicção de que é preciso, mais do que nunca, a valorização da ciência para superar obstáculos. “Sou um dos precursores em trazer para o Brasil a metodologia de se trabalhar a gestão empresarial, organizacional e comportamental de problemas complexos sob a ótica da ciência. Nesse mundo ambíguo não é só a saúde que requer essa sabedoria para se decidir. Se as empresas não sobreviverem, aí sim teremos um problema bem maior”, ressalta.
Avaliando as consequências da pandemia para os mercados no Brasil, Madruga disse que a primeira a se ressentir foi a rede comercial, seguida pela cadeia de suprimentos. E citou como exemplo a venda de combustíveis nos postos, cuja demanda simplesmente despencou. “Enfim, toda a cadeia produtiva foi duramente afetada. Só 20% das organizações estão se beneficiando do momento. Os demais 80% estão tendo de se adequar para sobreviver. Das grandes indústrias ao quiosque no shopping”.
Na concepção do consultor, o fator chave para a análise da crise e os ajustes a serem feitos em tudo isso está na questão emocional. “Sou apaixonado por CX e CS e, se você pegar toda a literatura mundial sobre esses assuntos, verá que o grande tema é emoção. Essa é a essência. A empresa atua trabalhando no emocional do consumidor. E também tudo começa na emoção e no sentimento do empreendedor e executivo.” De acordo com sua avaliação, o choque foi grande porque se deu no exato período em que a economia do país voltava a crescer. Da euforia que começava a tomar conta dos empresários e profissionais, tanto no B2C como no B2B, do dia para a noite foi-se para o medo generalizado. “Isso gera o estresse”, ponderou. Essa emoção predominante de insegurança, no entender de Madruga, tem levado ao que enxerga como principal risco às empresas: paralisação de projetos estruturantes. “Alguns executivos se precipitaram ao suspender ou até mesmo descartar projetos que seriam vitais para gerar receita no pós-crise. Muitas organizações estão comprometendo seu futuro porque não estão respondendo com metodologia adequada agora.” Partindo da realidade que sempre se tem de lidar com perda de clientes, dentro e fora das crises, o importante para ele é que se aplique metodologia adequada visando mitigar esse problema ao máximo. “Existe uma característica negativa no executivo brasileiro”, registrou. “Ao primeiro sintoma de medo, pisa no freio. Imagina a empresa que, de repente, por exemplo, cancela a implantação de um sistema de CRM que seria vital para ampliar a carteira de clientes. Tudo o que foi gasto se perde e, daqui a dois três meses, no pós-quarentena, ela não estará competitiva. Ficará muito pra trás.”
O consultor, então, ao mergulhar no aspecto cultural que pode ser o diferencial entre êxito e fracasso para o futuro próximo, lembrou que uma das características dos brasileiros é serem muito relacionais. “Por isso a resistência em se manter o atendimento e trabalho presenciais. Estamos acostumados a ser bem recebidos onde quer que cheguemos e nos cumprimentamos de forma calorosa. Só que, pelo enfrentamento dessa pandemia, a realidade mudou. Temos de nos distanciar um do outro.” Dessa forma, depois de se reunir em conferência com 35 executivos, o consultor pôde constatar que cerca de um terço das equipes não está se adaptando ao trabalho on-line. Primeiro por causa do próprio distanciamento. Em segundo, a questão da disciplina. Em terceiro lugar vem o excesso de interrupção em casa. “Estão tendo dificuldade de se ajustar”, informou.
O que levou, então, Madruga, ao ser indagado sobre as soluções, a voltar à questão das emoções, traçando um quadro em que separa as pessoas em emocionalmente intrínsecas e extrínsecas. Ou seja, respectivamente as que tomam decisões e agem mais levando em contas as próprias opiniões e as que se guiam muito pela visão dos outros. “Nesse momento de trabalho remoto, os intrínsecos estão se dando melhor. Não necessitam de tanta força de vontade para a disciplina. Já as demais, se quiserem ser bem avaliadas pelos gestores no pós-crise, precisam trocar para um mindset reconfigurado no sentido do trabalho à distância.”
Portanto, para o diretor da Conquist, o desafio da liderança se tornou um tema ainda muito mais importante. Com a experiência do home office massivo, há que se readequar buscando níveis adequados de produtividade. E Madruga compartilhou as dicas para uma liderança remota eficaz nessa nova realidade: “em primeiro lugar, verificar se está havendo sofrimento do colaborador, mesmo que esteja produzindo bem. Definir qual a emoção predominante. É a aplicação da filosifia EX à nova realidade. Passar mais tempo com o colaborador que encontra dificuldades na nova situação do que com aquele que é mais resiliente e otimista em relação ao futuro”. Em segundo lugar, nas ponderações do consultor, cabe à liderança ensinar como fazer reuniões à distância. “A maior parte não sabe como fazer isso. Detalhes como postura, iluminação, modo de falar, gestos, dicção, ritmo, etc. Porque a comunicação é outra e requer cuidados. Quem pode fazer a diferença é o líder.” Em um terceiro plano, ele entende que surge a questão das metas. “Muitos pensam que diminuir target pode resolver. É possível e mais racional, às vezes, a redução da jornada. Buscar artifícios legais de mitigar o problema. É preciso selecionar em quais profissionais vale a pena investir agora. Para não quebrar a empresa”, completou.
Em resumo, Madruga vislumbra uma relevante mudança cultural na sociedade. Serão desenvolvidos, no seu entendimento, os hábitos de mais cautela com higiene, contatos, proteções, objetos, etc. Passada a quarentena, ficará também, principalmente, o desejo de cooperação e a inclinação para pensar mais no outro. “Estamos vendo isso hoje nas empresas, nos edifícios residenciais, nas comunidades. A ajuda mútua substituindo o egoísmo. E a constatação de que, no Brasil, os profissionais não são preparados para se tornarem líderes. É preciso o desenvolvimento acelerado das lideranças porque elas são o motor para o sucesso da organização. Um operador é treinado 95% de seu tempo em produtividade e apenas 5% no comportamental. Por isso, quando ascendem a gestores são menos desenvolvedores de pessoas do que controladores. Mudar esse quadro é o desafio de agora e adiante”, finalizou. A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.
Amanhã (17), a série de entrevistas segue com o “Sextou?”. Um bate-papo com Vladimir Valadares, CEO e fundador da V2 Consulting, para uma reflexão sobre as mudanças na área de qualidade, frente às imensas transformações que a atividade está passando. E para a próxima semana já estão confirmados Luciano Silva, diretor comercial da Callink, Melina Lass, diretora operacional da dbm Contact Center, e Guilherme Kolberg, sócio e head da área de Customer Experience do Grupo XP.
