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A nova onda (digital) de amadurecimento na relação com os clientes

Julio Emmert, diretor de novos negócios da Algar Tech e CEO da Omnify

Largará na frente não só quem já está no caminho do digital há mais tempo, mas quem tem melhor capacidade de adaptação e investe em relacionamento mais humano e próximo aos clientes

Autor: Julio Emmert 

Capacidade de adaptação tem sido, desde março de 2020, uma habilidade fundamental para a sobrevivência e o sucesso tanto de profissionais quanto de organizações, de todos os portes e setores. Foram muitas – e profundas – as ondas de mudanças desencadeadas pela pandemia, que nos alçou de um dia para o outro para a digitalização acelerada dos negócios e transformações definitivas no modelo de trabalho.  

Junto com isso, em setembro do mesmo ano entrou em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), legislação que veio para trazer transparência e responsabilidade no uso de dados pessoais, e que também exigiu uma série de adaptações. Agora, mais uma medida chega para desafiar as empresas: em 10 de março de 2022, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) implementou uma regra que obriga a utilização do código 0303 para realização de chamadas de telemarketing.  

O objetivo da resolução é ajudar o consumidor a identificar que a chamada recebida se trata de uma ligação comercial, tendo o poder de decidir atendê-la ou não. Por estar alinhada à LGPD, ela parte do princípio de que a empresa só poderá entrar em contato com um cliente se isso for do seu desejo. Por outro lado, na avaliação da Feninfra (Federação Nacional de Call Center, Instalação e Manutenção de Infraestrutura de Redes de Telecomunicações e de Informática), a medida pode gerar uma crise nas empresas do setor, caso o trabalho dos atendentes de telemarketing se torne inviável com a recusa dos clientes.  

Além disso, a entidade aponta o risco de o próprio consumidor ser prejudicado por chamadas importantes serem rejeitadas previamente, sem levar em conta a importância do teor do seu conteúdo. No caso de uma proposta de renegociação financeira, por exemplo, a ligação pode ser de interesse do cliente e ele estaria desperdiçando uma oportunidade ao recusá-la.  

Para adicionar ainda mais camadas de complexidade, chega também o novo decreto do SAC, norma que confere diretrizes para o atendimento ao cliente e que valerá para o atendimento em setores regulados (bancos, seguradoras, telecomunicações e outros). Sancionada em abril, a lei entrará em vigor em 180 dias, com diretrizes importantes, como o fim do atendimento telefônico em até um minuto. Outra novidade é que as regras de atendimento serão definidas pelos órgãos reguladores de cada setor da economia, conforme suas particularidades. Além disso, o decreto derruba a exigência de atendimento telefônico humano 24 horas por dia, sete dias por semana – agora, as empresas só precisarão oferecê-lo 8 horas diárias. Enquanto isso, os demais canais de atendimento (como chatbots) serão obrigatórios e gratuitos, com disponibilidade 24 X 7. Por fim, a norma traz, ainda, uma primeira definição de omnicanalidade dentro da lei brasileira.  

Tudo isso aponta para uma nova onda digital. Independentemente de vantagens e desvantagens das novas regras, uma coisa é certa: assim como ocorreu com a pandemia e com a LGPD, a implantação do código 0303 e do novo decreto do SAC são novas oportunidades de evolução. Isso tira as empresas novamente da zona de conforto ao obrigá-las a apostar em novas formas de contato com o consumidor, cada vez mais digitais, buscando um relacionamento mais maduro e respeitoso. Antes, era possível que realizassem ligações quantas vezes quisessem e a qualquer hora, prática que causou profundos desgastes entre as partes. Agora, prevalecerá a vontade do cliente e essa será uma oportunidade de reconstruir esse relacionamento, com recursos mais eficientes e informações baseadas em dados. Nesse contexto, os canais digitais também ganham muito mais relevância dentro da própria lei, prevalecendo sobre o atendimento telefônico. 

A regra agora é geração de valor. Caberá às empresas buscarem interações com o consumidor que gerem o desejo de contato. Para isso, muitas empresas precisarão repensar sua abordagem, passando a se aproximar dos clientes de maneira mais criativa e muito menos invasiva. Esse contato prévio poderá ser feito, por exemplo, via WhatsApp, redes sociais, vídeos no YouTube, ações por e-mails ou qualquer outra forma de marketing digital – o importante será sempre provocar no cliente o desejo de interagir com a marca, seja respondendo a mensagem enviada de forma não invasiva, seja preenchendo um formulário de contato. Ambos os casos são exemplos de ações que poderão ser ajustadas para representar um opt-in, ou seja, uma permissão para que as empresas possam dar o próximo passo no relacionamento. 

Diante dessa nova abordagem, se o cliente aceitar seguir adiante, as organizações poderão incentivá-lo, por exemplo, a registrar na agenda de seu celular o número telefônico da empresa (e, por isso, ter um número único de contato com o cliente poderá ser uma vantagem) e, quando o temido prefixo 0303 aparecer na tela, essa ligação não será só bem-vinda, mas até mesmo esperada, e o cliente não irá deixar de atender ou bloqueará o número. 

Assim como vivemos amplas transformações anteriormente, que trouxeram mudanças e avanços inquestionáveis que vieram para ficar, vejo que o prefixo 0303 e o novo decreto do SAC também desempenharão esse mesmo papel. Largará na frente, é claro, quem já está no caminho do digital há mais tempo, tem melhor capacidade de adaptação e investe um relacionamento mais humano e próximo com seus clientes. Diante disso, testar e corrigir rapidamente, colocando o cliente no centro e com foco no digital será ainda mais imprescindível para a perenidade e sucesso das organizações. 

Julio Emmert é diretor de novos negócios da Algar Tech e CEO da Omnify. 

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