Uma monitoria em tempo real, com feedback imediato. Foi assim que a Algar Tech aprimorou a qualidade no atendimento. Com o novo formato, o nível de desempenho da performance de vendas passou de 12% para 53% de efetividade em relação aos métodos tradicionais. O processo conta com a expertise dos atendentes referência da operação, que se tornaram monitores de qualidade.
O diretor de relacionamento com o cliente da Algar Tech, Cristiano Santos, explica que a grande diferença nessa metodologia é que a abordagem é feita online, logo após a ligação. “Tradicionalmente, utilizamos uma ligação gravada, ou seja, trabalhamos em um diagnóstico que já aconteceu. Nesses casos, não há comprovação de que a monitoria gera resultado. Com o método em tempo real, o feedback é mais efetivo e há uma nítida melhora na qualidade das interações, incluindo quesitos comportamentais, dos operadores classificados entre 50% e 75%, que consideramos as curvas C e D. O objetivo desse projeto é fortalecer o desenvolvimento das pessoas e ter uma equipe de qualidade que consiga um incremento nas vendas”, explica.
O método foi aplicado na operação de vendas de uma empresa do segmento de telecomunicações em março de 2018 e, devido ao sucesso da implantação, deve ser ampliado para outros clientes da companhia ao longo de 2019. “Uma vez que a qualidade dos atendentes aumenta, eleva-se todo o patamar da operação, pois se estabelece um novo padrão de qualidade em um ciclo virtuoso de aprimoramento. A consequência é um ganho de receita impulsionado pelo aumento das vendas”, complementa Santos.
