Estudo da Talkdesk mostra que as marcas pretendem ir além do transacional para experiências mais interativas e unificadas
A característica demonstrada por marcas varejistas com visão de futuro é a de estimular experiências mais interativas com os clientes por meio de recursos de IA baseados em voz, transmissão de vídeo ao vivo e canais de última geração, como o metaverso. No entanto, os desafios com recrutamento e retenção de pessoal de CX continuam, já que 86% das mesmas empresas ainda enfrentam problemas com a integração de novas tecnologias e sistemas existentes. As constatações fazem parte da pesquisa “The Future of Retail Customer Service: Interactive and Unified”, divulgada pela Talkdesk, segundo a qual, no cenário de crescente incerteza do mercado, os profissionais de CX de varejo (58%) dizem que aumentar a receita é o principal impulsionador de seus investimentos em atendimento ao cliente.
“Por muito tempo, a propensão das marcas era não priorizar a diferenciação por meio do serviço. O que é promissor ver é o pivô da redução de custos ser uma consideração importante para os investimentos em CX. Em vez disso, as marcas agora entendem a importância estratégica de envolver experiências de serviço como uma forma de impulsionar o crescimento e a retenção. Embora estejam empenhados em ir além do atendimento ao cliente transacional e reativo, seus esforços estão sendo frustrados por desafios de talento e tecnologia. A mais recente pesquisa da Talkdesk destaca as mudanças nas prioridades e demonstra maneiras pelas quais as marcas podem atingir suas metas de CX hoje”, analisou Shannon Flanagan, vice-presidente de varejo e bens de consumo da Talkdesk.
Envolvimento em todos os canais
Segundo o estudo, embora a conquista de clientes ainda esteja no topo da lista de resultados desejados, os profissionais de CX, em todos os setores, apontam a retenção de clientes como um novo norte a se alcançar. Para impulsionar com sucesso a fidelidade do consumidor, as marcas devem cultivar relacionamentos mais profundos com os clientes, investindo em canais que permitam um envolvimento contínuo e interativo.
Por exemplo, dois em cada cinco entrevistados planejam investir em bate-papo por vídeo (41%) e em atendentes virtuais de inteligência artificial (IA) baseados em voz (39%). Quase um terço (31%) diz que investirá em canais de vídeo ao vivo, como YouTube, Tiktok e Twitch para suporte ao cliente. Além disso, um em cada quatro varejistas (24%) planeja oferecer envolvimento consistente e interativo por meio de canais de última geração, como o metaverso, e oferecer suporte a interações de realidade virtual ou aumentada em dois anos, enquanto 12% dizem que já estão fazendo isso.
Capacitação e influenciadores
As taxas de atrito no varejo pioraram como resultado da “Grande Renúncia”. Os participantes da pesquisa citam isso como o obstáculo mais significativo para alcançar suas metas de atendimento ao cliente. Um número crescente de varejistas está usando canais não tradicionais de atendimento ao cliente. O que fica evidenciado pelo fato de 35% contarem com embaixadores e influenciadores da marca (29%) entre os recursos disponíveis aos clientes para lidar com dúvidas e consultas de serviço. Os consumidores já estão aderindo a esta tendência e mais de um terço (38%) dos varejistas pesquisados dizem que os seus clientes preferem os embaixadores e os influenciadores da marca para servirem como o seu principal recurso de serviço e suporte.
Experiências personalizadas
A criação de uma jornada do cliente conectada, interativa e exclusiva requer canais totalmente integrados e um preenchimento de lacunas na coleta e no uso de dados. Nove em cada 10 varejistas (86%) descrevem seus canais de engajamento do cliente como não totalmente integrados. Por outro lado, metade dos varejistas pesquisados coleta atualmente dados de e-mails ou mídias sociais, por meio de dados de mensagens de texto em uma porcentagem muito menor (35%). O sentimento do cliente é capturado apenas por 21%.
A maioria (57%) não está usando nenhum dado coletado para personalizar futuras interações de serviço ou divulgação de marketing, representando uma oportunidade não explorada para progredir na construção da fidelidade do cliente e dos resultados financeiros.
Metodologia
A pesquisa on-line quantitativa da Talkdesk Research foi realizada em outubro de 2022 em 11 mercados globais, incluindo EUA, Canadá, Austrália, Cingapura, França, Alemanha, Itália, Espanha, Reino Unido, Brasil e México. As respostas foram coletadas de 303 profissionais de CX que atuam em organizações de varejo e comércio eletrônico, com mais de 200 funcionários trabalhando em tempo integral. Os profissionais de CX representavam liderança e gerenciamento para atendimento ao cliente, operações de CX e agentes de contact center. A margem de erro para o estudo foi calculada em 6% usando um intervalo de confiança de 95%.
