Atendimento com reconhecimento de voz

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Com o objetivo de otimizar seu relacionamento com o consumidor, as Casas Bahia desenvolveu, em conjunto com a VoxAge, uma plataforma automatizada de atendimento ao cliente com reconhecimento de voz.

O portal de reconhecimento de voz utilizado pela empresa do setor varejista de eletrodomésticos, eletroeletrônicos e móveis tem como meta melhorar o nível de automatização do sistema de atendimento. Oferecendo uma gama muito maior de serviços, graças à tecnologia de reconhecimento de voz, e disponibilizando uma interface natural de comunicação, o sistema resolverá requisições de “menor complexidade”, isto é, atendimentos repetitivos e mecânicos no qual o operador não agrega valor, tais como solicitação de endereços de lojas, horários de funcionamento, datas previstas de entrega e montagem de equipamentos etc.

Desta forma, os operadores podem focar na resolução de problemas mais complexos o que enriquece e valoriza a própria função. Além disso, a tecnologia de reconhecimento de voz permite que a solução atenda e colete informações necessárias aos atendimentos de maior valor agregado. Quando a ligação chega ao operador, ele já sabe dados como o nome do cliente e qual o assunto a ser tratado, fazendo com que o atendimento seja mais rápido.

O objetivo do projeto, em médio prazo, é ambicioso: fazer 100% dos direcionamentos e resolver mais de 90% das ligações que procuram endereços e horário de funcionamento de lojas, telefones de fornecedores, previsões de datas de entrega e montagem de móveis e de outros produtos, informações sobre pendências no pagamento, regulamentação de cadastro no SPC, formas de pagamento, compras com carnê etc.

Mesmo após a implantação, o VOS Portal é constantemente monitorado e modificado, de acordo com as necessidades e levando em consideração dados estatísticos e a curva de aprendizado dos clientes com o sistema, em um processo denominado tunning.

As primeiras pesquisas realizadas com usuários indicam uma boa aceitação do sistema, o que deve aumentar ainda mais com as melhorias proporcionadas pelo tunning.