Em um mundo onde a experiência é colocada como tudo, a Avaya anunciou inovações que permitem uma comunicação multi-touch. Além de novos produtos, as novidades incluem SDKs – Software Development Kit abertos, melhorias na rede e na segurança e um novo modelo de preços por assinatura. As novidades foram apresentadas durante o International Avaya Users Group (IAUG) Engage, conferência anual do grupo de usuários de soluções e serviços da Avaya.
Entre as novidades está o Avaya Oceana. Desenvolvida utilizando a plataforma Avaya Breeze, a solução é baseada em software para engajamento multi-touch com o cliente. Oferece estratégias de atendimento baseada em atributos, gestão contextual 360º, automação visual do fluxo de trabalho para mapear a jornada do cliente e suporte para canais de voz e digitais, incluindo chats (automatizado e assistido), SMS, web, social, voz, vídeo e co-navegação. Os canais, análises e fluxos de trabalho são facilmente ampliados para que as empresas possam personalizar a solução conforme as necessidades.
Já o Avaya Oceanalytics é uma plataforma modular e extensível de análise e relatórios que fornece visão única e abrangente dos eventos dos clientes em todos os canais e pontos de contato, incluindo sistemas Avaya e não-Avaya. Além deles, há o Avaya Oceana Workspaces, novo desktop que permite a agentes e supervisores um único espaço de trabalho para todos os pontos de contato com o cliente, incluindo chat (automatizado/Bot e assistido), e-mail, SMS, social, voz, vídeo e co-navegação.
“A antiga tecnologia de engajamento do cliente era restrita ao domínio dentro do contact center; no entanto, a jornada atual vai muito além disso. Com os anúncios das novas soluções, demonstramos a capacidade da Avaya de coletar informações e viabilizar o seu potencial por meio das mais recentes inovações e tecnologias de rede”, comenta Gary E. Barnett, SVP e GM de soluções de engajamento da Avaya.
