Chatbot da Planetun reduz atendimento humano quase pela metade

Assistente virtual da insurtech ganha tempo com mais assertividade nas respostas

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Natália Cunha, COO da Planetun
Natália Cunha, COO da Planetun

O grupo Planetun informou que seu chatbot de seguro auto passou por uma melhoria em sua inteligência artificial, tornando as perguntas mais assertivas. O resultado foi o declínio do atendimento humano em 40,57%, em menos de dois meses de implementação. Natália Cunha, COO da insurtech, acredita que “o motivo da aprovação dos usuários é a própria estrutura do chatbot, que hoje está bem calibrado para as perguntas dos usuários. Ele está atendendo as necessidades do cliente sem que haja necessidade de intervenção humana”, explica.

Na avaliação da executiva, os chatbots estão revolucionando a maneira como as empresas lidam com seus públicos. “Se antes da pandemia de Covid-19 muitos consumidores eram avessos à tecnologia para atendimento, essa realidade parece estar mudando bastante. Desde o início da pandemia, o uso de chatbots cresceu substancialmente, fazendo com que as empresas adotassem a ferramenta como principal estratégia de atendimento ao cliente. Segundo levantamento global realizado pela Avivo, provedora de soluções de atendimento ao cliente com inteligência artificial, houve um crescimento anual de 65% no número de usuários dos canais digitais”.

Já para Henrique Mazieiro, CEO do grupo, o que vem ocorrendo é uma segunda onda de assistentes virtuais e chatbots, que fazem mais do que conversar com clientes. “O futuro é que eles deixem de ser percebidos como robôs e trabalhem de forma tão natural no processo que o cliente vai entender como algo absolutamente normal e transparente”. Segundo Mazieiro, o índice de aceitação e avaliação dos clientes está em 91% de satisfação. “Entendemos que o processo de atendimento por robôs veio para ficar. Mas é sempre importante que pensemos em uma evolução. Hoje, nosso assistente trabalha direcionando o cliente e ajudando para que ele seja mais assertivo e ganhe tempo”, conclui.

A insurtech tem a transformação digital como parte de seu DNA, assegurou a COO, ressaltando que a empresa busca hoje converter digitalmente os clientes. “Diante do isolamento social, iniciado há mais de um ano, vimos nossa demanda ser impulsionada. O volume de negócios teve um salto de 18,5% no primeiro trimestre de 2021 em relação ao ano anterior, que já havia crescido 40,52%. A expectativa de crescimento para esse ano em relação a 2020 é de 35%.”