Autor: Fábio Miranda
Para um SAC oferecer um atendimento satisfatório aos clientes, deve começar se preocupando com uma questão bem distante da área: o Recursos Humanos, responsável por recrutar, contratar e treinar os atendentes que trabalharão diretamente com o consumidor.
Pensando nisso, resolvemos oferecer algumas dicas de como selecionar e treinar um atendente de SAC com eficiência:
Perfil profissional
O princípio de tudo está na definição do perfil do profissional que será o atendente de SAC da empresa. Isso porque, se um profissional totalmente fora do perfil é selecionado e suas características não são coerentes com os valores da empresa e função que será realizada, não há treinamento que seja capaz de trazer bons resultados – nesse caso, existe até mesmo um aumento de custos e desperdícios.
Tipos de treinamento
Para conseguir treinar o atendente com eficiência e obter bons resultados, é necessário fazer um levantamento de quais são as deficiências e os pontos fortes de cada um deles. Isso mostrará que alguns grupos possuem necessidades específicas e um treinamento geral não seria o mais eficaz para aprimorar seus resultados. Portanto, elabore tipos de treinamento específicos para cada um desses grupos e ministre -os de acordo com as necessidades.
Alinhe o conteúdo do treinamento com a área de atendimento
O RH é responsável por elaborar e aplicar os treinamentos para os colaboradores. Entretanto, para que a máxima eficiência possa ser alcançada, o ideal é que os treinamentos sejam planejados em parceria com o gestor, que poderá identificar qual é a principal necessidade, quais são os melhores horários e quantos colaboradores podem ser liberados por turma.
Bom atendimento em foco
Bom atendimento quer dizer ser educado e cortês com o cliente, mas sem parecer “robotizado”, oferecendo respostas padrão para cada questão levantada. Também não quer dizer se tornar íntimo do cliente e realizar um atendimento totalmente informal. Para que a empresa possa transmitir proximidade ao cliente, mas sem faltar com profissionalismo, essa deve ser uma das orientações de treinamento, pois ajuda a orientar os atendentes a respeito da conduta mais adequada e fornece um atendimento mais uniforme.
O que impacta na satisfação do consumidor?
Acompanhamento de resultados
Para garantir que um treinamento foi, de fato, eficiente, os gestores devem manter uma análise de indicadores antes do treinamento ser realizado e compará-los aos resultados depois dos treinamentos serem aplicados. Através disso, é possível observar o grau de eficácia do treinamento e oferecer um feedback ao RH a respeito da qualidade dos cursos e o que precisa ser melhorado.
Os treinamentos são de extrema importância para as empresas. Um treinamento para um atendente de SAC deve ser ainda mais planejado, visto que essa área, em muitos casos, é a responsável pelo primeiro contato que um cliente faz com a empresa – podendo garantir um novo cliente, ou levando-o direto para a concorrência. São esses treinamentos que garantem que os colaboradores irão absorver a política e os valores da empresa, além de aprimorar as habilidades profissionais de cada um deles.
Fabio Miranda é líder de novos negócios da Direct Talk.
