Parceria impulsiona desenvolvimento do serviço de customer care, criado para permitir o desenho de operações sob medida para cada cliente
A Concilig anunciou a construção de seu sexto site no estado de São Paulo, consolidando seu novo perfil de transformar a empresa de prestadora de serviços de cobrança em uma empresa de BPO, com foco em teleatendimento, vendas e back office. Missão iniciada há dois anos, com a chegada do novo diretor executivo, Raphael Souza, segundo o qual “a virada para essa transformação foi o desenvolvimento do customer care, produto criado para permitir o desenho de operações sob medida para cada cliente, com a plataforma Genesys Cloud CX”.
Na avaliação do executivo, “essa parceria irá permitir a implementação prática de nossa estratégia, que consiste em atender aos requerimentos específicos de cada cliente, de modo a oferecer máxima performance na jornada do consumidor. Tanto assim que ‘feito a mão’ é o lema de nosso marketing”. Na Concilig a migração não será feita por contact center, mas por operação de cada cliente para a Plataforma Genesys Cloud CX. O primeiro passo será migrar as operações de três clientes da área financeira. O objetivo é entregar a eles os novos sistemas já contando com total integração de voz, dados, e-mail e comunicação por redes sociais.
A força do omnicanal
“Queremos implementar sistemas verdadeiramente omnicanal, reunindo em uma só plataforma o atendimento por uma série de diferentes canais. Nosso objetivo é ter todos os canais em uma só plataforma. Assim, deixamos de pensar em termos de mídia, de canais, para considerar o tópico de cada interação. Queremos que os clientes das empresas que escolheram a Concilig resolvam suas questões ao primeiro contato. Se precisarem ser direcionados a diferentes canais, isso deverá ser feito de forma imediata e transparente, em uma só chamada”, afirmou Souza.
Além de buscar a entrega de uma comunicação realmente omnicanal, a expectativa é de que a plataforma Genesys proporcione à Concilig vantagens competitivas, como estrutura totalmente cloud, seguindo tendência global de segurança e disponibilidade. Além disso, segundo a empresa, o esperado é sucesso na prospecção de clientes: pela oferta da tecnologia de contact center mais avançada disponível hoje no mercado global e possibilidade de fazer mock-ups; segurança cibernética superior: um fator de enorme importância para todos os clientes da Concilig, que atuam em diversos segmentos.
Além disso, a empresa conta com a perspectiva de escalabilidade: necessária para atender ao rápido crescimento da empresa; facilidade na integração de aplicativos: chave na customização de serviços de contact center para cada cliente; contínua melhoria do desempenho do serviço: em razão das ferramentas de relatório e análise da Genesys; inovação: com acesso à tecnologia para desenvolvimentos de projetos futuros, como backup de contact centers na nuvem; e gestão do engajamento da força de trabalho: pois a Concilig poderá aprimorar o engajamento e a produtividade de seus agentes com ferramentas baseadas em inteligência artificial (IA).
Parceria para o crescimento
Alinhado às estratégias de diversificação do grupo – e assumindo um protagonismo nesse processo evolutivo –, Raphael Souza utiliza a palavra parceria para definir sua ligação com a Genesys, já que espera um relacionamento de longo prazo entre as duas empresas, beneficiando-se de todos os recursos oferecidos pela plataforma Genesys Cloud CX, agora e no futuro, para consolidar a maturidade da Concilig como uma empresa de BPO. Nesse contexto, ele ressalta o suporte que vem recebendo diretamente da Genesys, assim como de sua parceira comercial InvenIT.
“O grande valor da Genesys em comparação aos concorrentes é a total disponibilidade das equipes comercial e técnica para atender às nossas necessidades no dia a dia. A Genesys deixou clara sua disposição de apoiar um contact center emergente de médio porte como o nosso — e isso será fundamental para crescermos no mercado brasileiro”, concluiu o diretor.
