Pesquisa da LivePerson mostra que a liberdade de opção no relacionamento tem definido as preferências dos consumidores pelas marcas
Dentro da experiência de consumo, 91% das pessoas preferem marcas que oferecem a flexibilidade na escolha da opção de atendimento, seja ele por mensagem ou por telefone. A informação consta de estudo realizado pela LivePerson, contando com respostas de mais de 2.500 participantes em todo o mundo. O levantamento encontrou grande demanda por experiências unificadas e com toques humanos, com clara preferência por empresas que possam conectar suas chamadas telefônicas e conversas por mensagens, permitindo uma flexibilidade para que cada cliente escolha o canal de preferência para o contato com a marca.
A pesquisa mostra, ainda, que os consumidores dizem ser mais provável fazer negócios com empresas que conectam suas interações por meio de voz e mensagens (87%); onde os bots mostram que a marca já sabe sobre eles, de interações anteriores, aplicando um histórico para resolução de um chamado atual (82%); e cujos bots podem entender suas emoções (72%). “As marcas que oferecem aos consumidores diversas opções de contato, com interações personalizadas, conectadas e emotivas, se posicionam muito à frente quando o assunto é a satisfação do cliente”, analisou André Ferreira, general manager Latam da LivePerson.
Embora os consumidores esperem por experiências sem falhas, tanto no telefone como nas mensagens, muitas marcas ainda não atenderam às suas expectativas. Isso porque 84% dos consumidores relataram que precisam repetir a sua dúvida e/ou problema “frequentemente” ou “o tempo todo” ao ligar ou enviar mensagens. Dessa forma, entende-se que a principal ação que as marcas podem fazer para melhorar suas experiências é evitar esse tipo de situação (65%), seguido por ajudá-los a gastar menos tempo em chamadas (56%). “Marcas que limitam ou, melhor, evitam esta experiência repetitiva são capazes de ganhar a fidelidade do cliente. Para isso, a comunicação assíncrona e com uso efetivo do histórico de chamadas é a maior chave de sucesso para as empresas”, finalizou André.
