Autor: Carlos Carlucci
Um dos grandes desafios para o contact center é utilizar múltiplos canais, integrando todos os sistemas possíveis e, principalmente, os que promovem o contato com o consumidor. Com este objetivo, muitas empresas estão investindo no Design Thinking, um método prático de resolução de problemas ou questões que visa um resultado futuro. Um dos grandes diferenciais da ferramenta é que o método define todos os parâmetros do problema em questão para a definição de um objetivo. Isso permite aprofundar o conhecimento no negócio, propondo melhorias para os processos, além de oferecer um relacionamento mais eficiente com o cliente, resultando no aumento da satisfação do público.
Sempre precisamos nos preocupar em modernizar os canais de atendimento que são oferecidos ao consumidor: SMS, chat, e-mail, URA, entre outros. E o Design Thinking chega com a proposta de apresentar maneiras de atender aos clientes por meio de recursos inovadores. A ferramenta alia a arte, ciência e tecnologia para encontrar novas soluções de negócios, pois é um conjunto de métodos e processos que identifica problemas relacionados ao recebimento de informações, análise de conhecimento e propostas de soluções, a fim de elevar o nível de inovação.
Vejo as soluções inovadoras como um diferencial para o mercado que está cada dia mais competitivo. No mercado de contact center, por exemplo, investir em ferramentas criativas que oferecem maneiras de estreitar o relacionamento com o consumidor ficou cada vez mais necessária. Não há mais como apenas contatar o cliente através do telefone. As redes sociais, e-mails, SMS, etc, são fundamentais para alavancar as negociações da empresa, reduzir custos e garantir um melhor desempenho da equipe. Não existem alternativas de crescer, ganhar visibilidade e apresentar diferenciais se o negócio não estiver aliado à tecnologia. Como sempre digo, vivemos em uma era altamente tecnológica e essas inovações, chegam sempre para nos beneficiar.
Para muitas empresas, o Design Thinking revolucionou as reuniões. As apresentações em power point foram deixadas para trás, e as cartolinas e maquetes retomaram os seus postos. Toda essa inovação é feita com o objetivo de deixar os encontros mais dinâmicos, interativos e facilitar o entendimento do colaborador, ou até de um prospecte para quem a empresa irá apresentar uma proposta. Se o seu contact center não aderiu ao novo modelo de reunião, esta seria uma boa hora para implantar quadros interativos que mostrem os resultados dos agentes, a meta de cada setor, além de coisas inovadoras como foto dos colaboradores, mural de recados com mensagens de incentivo para a equipe e muito mais.
No Brasil, vemos que esta ferramenta ainda é pouco aplicada pelas empresas, principalmente as de pequeno porte, mas acredito que essa será uma das tendências para os próximos anos. O modelo já é adotado por grandes instituições como Facebook e Google. E você, acha que esse é um bom negócio?
Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom.
