Não há como negar: mundialmente, a história do Serviço de Atendimento a Clientes (SAC) se divide em antes e depois do advento dos sistemas CTI (Computer and Telephone Integration), do qual se ouviu falar, pela primeira vez, em 1992. A arquitetura CTI reuniu, em ambiente integrado e unificado, recursos de computação e telefonia. E acabou por pavimentar a estrada pela qual, nos dias atuais, trafega a comunicação das empresas com o mercado, segundo o mais genuíno conceito de marketing de relacionamento.
No começo dos anos 90, os sistemas CTI estenderam às redes de telefonia a inteligência até então rest rita exclusivamente aos microcomputadores. A partir de então, elas passaram a dispor de estrutura capaz não apenas de receber e gerar chamadas, mas, também, de gerenciá-las. Dois subprodutos nobres dessa arquitetura são as Unidades de Resposta Audível (URA) e os Distribuidores Automáticos de Chamadas (DAC), que automatizaram funções repetitivas, tornando serviço muito mais ágil e eficiente.
No SAC, a URA introduziu o menu de opções e tornou viável o auto-atendimento. O DAC, programado para gerenciar filas de espera, permitiu distribuir as solicitações dos clientes conforme a disponibilidade dos operadores e, supra-sumo da sofisticação, de acordo com a habilidade (skill) de cada um deles, considerando o tipo de solicitação e até mesmo o idioma de quem chama.
Graças à arquitetura CTI, no SAC, as empresas reduziram as despesas operacionais, por conta do melhor aproveitamento da infraestrutura. O custo de propriedade também recuou, resultado do alto grau de escalabilidade dos sistemas: na hora de ampliá-los, mediante operação de upgrade, de maneira a responder a um aumento de demanda, basta espetar mais uma placa.
Finalmente, no País em que, segundo pesquisa da Forrester Research, 55% das pessoas, por falta de acesso à Internet ou por opção, pura e simples, ainda preferem o telefone a outro canal de comunicação qualquer, sem dúvida alguma, a arquitetura do CTI foi um verdadeiro achado.
Mas já é hora de evoluir e embarcar naquilo que se poderia chamar de segunda onda da arquitetura CTI – aquela que se aplica ao conceito de web contact center. Estudo da Forrester Research conclui que o custo operacional do serviço de atendimento via Internet é 100 vezes mais baixo do que o de uma visita e 30 menor que o atendimento via telefone.
O próprio grau de maturidade da arquitetura CTI justifica um programa de aculturação dos consumidores que ainda resistem à idéia de explorar a rede mundial como meio de comunicação com a indústria de bens de consumo e de serviços – talvez até mesmo porque jamais foram estimulados a experimentar a novidade. Os sistemas de CTI de última geração contemplam o conceito de Customer Services Center – o ambiente de atendimento dimensionado para centralizar, gerenciar, tratar e transformar em conhecimento sobre os clientes todas as solicitações que partam deles, independente da porta pela qual elas entrem. Um acervo de importância estratégica na hora de tomar decisões de negócio – da concepção do produto à campanha de fidelização de clientes. Quanto ao consumidor, além da interatividade total, logo descobrirá que usar a Internet como meio de atendimento significa economizar dinheiro.
Se nada disso, porém, bastar como argumento, cabe lembrar que, na mesma pesquisa, a Forrester Research apurou que 45% dos entrevistados gostariam de ser atendidos por outros canais que não o telefone, como o autoatendimento on-line, chat on-line e e-mail. E, convenhamos: não dá para ignorar o clamor de um grupo de consumidores, que, embora em minoria numérica, nas classes A e B, com acesso à Internet e lucrativos por excelência, compram produtos e serviços de alto valor unitário. Pense nisso!
Ricardo A. Marques dos Santos é diretor de marketing da Direct Talk. ([email protected])