Relatório da Freshworks indica que o Brasil é o país com a melhor estatística de resolução de problemas no primeiro contato
As empresas brasileiras lideram mundialmente a relação de problemas solucionados logo no primeiro contato do consumidor, com média de 83% dos tickets resolvidos pelas empresas. A informação consta da terceira edição do “Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI”, estudo realizado pela Freshworks, empresa especializada em softwares para CX, produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes. O levantamento coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor, já que a média global de resolução no primeiro contato é de apenas 72%.
De acordo com William Pimentel, diretor regional sênior de canais e alianças para as Américas da Freshworks, a estatística evidencia como as empresas brasileiras estão alinhadas com as principais tendências e tecnologias do mercado de experiência do cliente. “Para uma empresa conseguir resolver essa quantidade de tickets logo no primeiro contato, é indispensável que ela tenha as ferramentas certas na manga. E as empresas brasileiras já sabem disso, por isso estão na vanguarda da resolução rápida. No dia a dia, a maioria dos problemas que chegam são pequenos, mas repetitivos, por isso acabam consumindo muito tempo dos agentes de suporte. Por esse motivo, ter uma ferramenta integrada que possibilita automatizar processos e ter uma base de conhecimento é fundamental para economizar tempo, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do usuário final”.
Os mais rápidos e os mais demorados
O Relatório da Freshworks revela também que o Brasil se destaca em outros indicadores de qualidade, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets. Na frente do Brasil, há apenas a Índia, com tempo médio de resolução de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.
O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias e revelou que as empresas de mídia e internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos. Já as empresas de educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.
Bots de IA reduzem volume de tickets
Embora o relatório da Freshworks traga informações da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado – entre elas, os bots impulsionados por inteligência artificial (IA). Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%, simplesmente por ele ser capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes que ele enviasse uma solicitação por e-mail, por exemplo.
Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento pudessem priorizar os problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras, o que ajudou a economizar tempo. Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets – o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.
