Ao investir em sua transformação digital, as organizações podem obter uma maior satisfação do consumidor, construindo também uma relação mais próxima e humanizada
Autora: Lucimary Henrique
O papel das áreas de atendimento ao cliente está mudando fundamentalmente em meio à mudança de comportamento do consumidor, expectativas mais altas e incerteza econômica. Mesmo com a evolução das estratégias e táticas do setor, os profissionais vêm enfrentando diariamente o desafio de se destacar da concorrência em busca de novos negócios, num processo cada vez mais intenso.
Mas existem possibilidades: à medida que mais consumidores dizem que a experiência que as empresas oferecem importa tanto quanto seus produtos, os profissionais de serviços se encontram em uma posição única para manter e desbloquear oportunidades de crescimento, fluxos de receita e fidelidade.
De acordo com a última pesquisa State of Service, divulgada pela Salesforce – que entrevistou mais de 8.000 profissionais em 36 países, incluindo o Brasil –, as mudanças não estão apenas levando as organizações de serviços a se concentrarem na eficiência, mas sim as forçando a reconsiderar como é pensada e entregue a jornada total de um processo de compra e relacionamento.
Apoiar-se em tecnologias que promovam a produtividade pode ajudar: a automação, em particular, é vista como um facilitador para agilizar métodos e reter seu público alvo. Entre os maiores benefícios, os atendentes citam economia de tempo, conexão com outros departamentos, redução de erros e melhor foco nas necessidades do cliente, algo que tem se tornado mais digital.
Além disso, muitas organizações reconhecem o valor de capacitar os consumidores a resolverem seus próprios problemas. O aumento da implantação de ferramentas de autoatendimento está permitindo que os consumidores realizem mais atividades – incluindo-se aí o uso de mídias sociais, bases de conhecimento e bate-papo ao vivo, atualmente próximos da paridade com telefone e e-mail. Como o declínio do atendimento presencial desde 2020 mostra poucos sinais de recuperação, o uso de aplicativos móveis, comunidades online e suporte de vídeo tiveram grande expansão nos últimos dois anos.
Dada a nítida ligação entre a experiência do funcionário e a experiência do cliente, muitas organizações estão certas em reconsiderar como adaptam sua cultura para melhor gerenciar, desenvolver e reter talentos. A introdução de vantagens, como horários de trabalho flexíveis, tem sido particularmente comum, seguida por benefícios de bem-estar e oportunidades aprimoradas de desenvolvimento de carreira.
Ao investir apenas em sua transformação digital, as organizações podem obter uma maior satisfação do consumidor, construindo também uma relação mais próxima e humanizada. Desta maneira – e com a adoção dessas estratégias –, o impacto da tecnologia nos resultados do negócio será enorme, com um viés positivo e que certamente influenciará de forma positiva o futuro.
Lucimary Henrique é vice-presidente regional da Salesforce.
