Solução “Freddy” pode gerar economia de tempo de até 83% na jornada de trabalho
A Freshworks Inc., empresa global de software para gerenciamento de negócios, anunciou o aprimoramento do uso de inteligência artificial generativa em suas plataformas. E de acordo com uma pesquisa realizada com mais de 380 clientes da empresa, a IA pode gerar uma economia de tempo de até 83% na jornada de trabalho das equipes de atendimento ao cliente.
Nomeada de “Freddy”, a ferramenta da Freshworks funciona como um assistente pessoal que combina IA e análise de dados para fornecer insights em tempo real, fazer previsões e automatizar processos de diferentes departamentos. Em março deste ano, a empresa realizou um lançamento beta da ferramenta para o Freshchat, sua plataforma de conversação, com o objetivo de aprimorar a tecnologia e compreender o impacto da IA em diferentes negócios.
Triagem automática de tickets
De acordo com William Pimentel, diretor regional sênior de canais e alianças para as Américas da Freshworks, “os clientes que puderam testar o Freddy ao longo das últimas semanas obtiveram ganhos significativos de economia de tempo em seus processos de trabalho. A triagem automática roteou com eficiência mais de 14.700 tickets de suporte, economizando cerca de 83% do tempo dos agentes. Além disso, o Thank You Detector do Freddy, recurso para identificar e-mails e outros tipos de mensagens de casos que já foram solucionados pelo suporte, foi capaz de filtrar mais de 638 mil tickets, resultando em uma redução de 27% nas quantidade de tarefas manuais realizadas pelas equipes de atendimento ao cliente”.
Conteúdo personalizado
O Freddy também oferece outros recursos para as equipes de suporte. Durante o teste da versão beta, por exemplo, a geração automática de conteúdo para FAQ foi utilizada mais de 200 vezes por diversas empresas, economizando cerca de 67% do tempo dos agentes, eliminando a criação de artigos do zero e permitindo toda a equipe a priorizar os envolvimentos com clientes de alto valor.
Além disso, os departamentos de vendas também tiveram a oportunidade de participar do lançamento beta do Freshmarketer, o CRM de vendas da Freshworks. Através do recurso de gerador de e-mail do Freddy, vendedores puderam personalizar e-mails sem esforço para atender às necessidades e pontos problemáticos de clientes em potencial. O impacto desse recurso é evidente já que 84% dos usuários selecionaram as linhas de assunto sugeridas por Freddy, resultando em uma redução estimada de 73% no tempo gasto na criação de textos personalizados.
“A transformação provocada pelo uso do Freddy revela como será o futuro da experiência do cliente. Esses avanços tiveram um início sólido e os resultados estão mostrando que eles estão facilitando a vida das empresas e a vida de seus clientes, tendo mais conversas com menos cliques. A Freshworks com certeza está levando o Freddy para o futuro, aproveitando o poder da IA generativa para reimaginar completamente as experiências de clientes e funcionários em escala”, garantiu Pimentel.
Os melhores e os piores índices de satisfação
A Freshworks também divulgou nesta semana seu Relatório Anual de Referência em Atendimento ao Cliente e constatou que a indústria imobiliária e de construção civil apresenta a melhor taxa de satisfação do cliente, com 93,7% dos clientes satisfeitos com o serviço oferecido.
Já o setor que apresenta as piores estatísticas de satisfação do consumidor é o de serviços financeiros, com 81,3% de respostas positivas recebidas após a finalização do atendimento. A média entre todas as verticais é de 89%. Este estudo é baseado em dados de mais de 40 mil empresas de 25 países diferentes.
