A Genesys, subsidiária da Alcatel e fabricante de soluções para a gerência de relacionamento de clientes, anuncia o lançamento do G6. A suíte incorpora novos aplicativos como Universal Workflow e Voz sobre IP, com o objetivo de facilitar a gerência das interações com clientes.
O Universal Workflow gerencia o fluxo de documentos do call center, como fax ou ordens de pedidos. Com isso, se espera que o cliente seja capaz de englobar todos os processos da comunicação em um único sistema. O propósito é reforçar a posição da Genesys como fornecedora de aplicações dedicadas à gerência de interações.
Outra novidade é o módulo que inclui Voz sobre IP na rede do call center. No processo tradicional, se abre um canal para cada conversa entre o atendente e o cliente, sistema conhecido por comutação por circuito. O meio de comunicação fica aberto mesmo quando há silêncio, por exemplo.
Com um software que suporte a voz em pacote isso muda. Toda a comunicação entre o DAC (que recebe as chamadas externas) e o funcionário é feita por meio de um único link de comunicação. Isso é possível porque a voz é transformada em pacotes de dados e todas as conversas partilham o mesmo caminho. E o espaço só é ocupado quando existir informação. Com isso, há economia e melhor utilização da infra-estrutura.
A função principal da G6 é a de ser um instrumento de apoio aos negócios, que dê agilidade de adaptação às mudanças do mercado e permita a evolução das estratégias de CRM, de forma a aumentar os lucros e sua competição no mercado, afirma Nicolas de Kouchkovsky, vice-presidente da unidade de negócio de eRM da Genesys.
A nova versão também traz os módulos anteriores: Enterprise Routing, Network Routing, Workforce Management, Outbound Contact e Internet Contact. A Genesys tem sede em San Francisco (EUA) e atende mais de 2.000 empresas globais de telecomunicações e fornecedores de serviço há mais de 10 anos. Hoje, a Genesys tem escritórios em todo o mundo e mantém uma rede mundial de parcerias estratégicas que inclui IBM, Alcatel e Siebel.
