Com a intenção de aperfeiçoar o atendimento ao cliente, a Gol Linhas Aéreas implantou, em maio de 2010, o Synapse, solução web para construção e armazenamento e distribuição de informações para o contact center. A plataforma é operada por 2.200 colaboradores, que ocupam cerca de mil posições de atendimento. A maior dificuldade foi mostrar para a equipe que a ferramenta traria sucesso, apontou Rodrigo dos Santos, gerente de operações da Gol, em café da manhã patrocinado pela Xgen e realizado pela Conference ClienteSA. “Tivemos um treinamento focado e desenhado para que o grupo aprendesse as funcionalidades rapidamente e ganhasse confiança”, completou.
Santos contou que a ferramenta facilitou o dia a dia da empresa, além de trazer bons resultados. “Tivemos uma redução de TMA, Tempo Médio de Atendimento, muito importante”, explicou. A operação conseguiu de 15 a 30% de redução, que ajudou no descrédito que a companhia tinha com a outra plataforma. Além disso houve aumento do nível de serviço no TME, Tempo Média de Espera, que foi crucial e resultou em prêmios para o SAC. “Por meio de pesquisas, já percebíamos o aumento de confiança dos nossos colaboradores nos dois primeiros meses”, afirmou.
