A Continental Brasil Indústria Automotiva, fornecedora de componentes automotivos, adotou a ferramenta VoIP desenvolvida pela GVP Consulting Services, especializada em soluções para contact center. O objetivo é aperfeiçoar o relacionamento com os clientes via Internet. Na Continental, o atendimento on-line é utilizado para solucionar dúvidas sobre os produtos e questões sobre garantia e reposição de peças. Diante do constante aumento de demanda de atendimentos, a empresa percebeu a necessidade de ampliar e otimizar os canais relacionamento.
Buscando a melhor solução, decidiu utilizar os serviços VoIP. “Já conhecíamos o fornecedor. A GVP já prestava outros serviços para nós, como suporte interno do servidor e rede. Sabíamos que eles iriam customizar a ferramenta para o ambiente da Continental. Por isso, foi nossa primeira opção”, explica Arthur Nóia, supervisor de TI responsável pelo suporte à Central de Relacionamento. A implantação foi simples. “Houve facilidade para configurar a ferramenta, e a implantação levou somente dois dias”, lembra Arthur, que dá o suporte de tecnologia a uma equipe de quatro atendentes, que realiza em média dois mil atendimentos por mês.
Com a implantação do VoIP desenvolvido pela GVP, o custo das ligações caiu. “Ainda não conseguimos estimar o quanto, mas, quando utilizávamos o nosso PABX, as ligações saíam bem mais caras”, conta Nóia. Outra vantagem do serviço VoIP da GVP é a possibilidade de categorizar os atendimentos e classificá-los, gerando relatórios que determinem o número de atendimentos de cada funcionário e de cada produto, além de separá-los dos realizados via e-mail e chat. A utilização do VoIP facilita, ainda, o monitoramento e a gravação das ligações realizadas.
