Diretor de franquias da Anjos Colchões & Sofás fala da aposta da rede de franquias em experiência premium, digital e IA para acelerar expansão
Em pouco mais de 30 anos, a Anjos Colchões & Sofás transformou-se, de uma pequena fábrica de estofados instalada no interior do Paraná, em uma das maiores redes do segmento no Brasil, com presença também em outros países da América Latina. Após superar desafios como um incêndio que quase comprometeu a operação nos anos 1990, a empresa consolidou a expansão ao apostar em franquias, experiência premium nas lojas e capacitação contínua dos parceiros. Hoje, com 270 unidades em funcionamento, a marca investe em inteligência artificial, atendimento consultivo e integração entre varejo físico e digital para acompanhar as novas demandas do consumidor e sustentar o crescimento da rede. Esse quadro foi delineado, hoje (14), por Leonardo dos Anjos, diretor de franquias da Anjos Colchões & Sofás, na 1335ª edição da Série Entrevista Cliente.
Dando um overview, o executivo contou que a empresa foi fundada em 1990, pelo seu pai, Claudinei dos Anjos, na cidade de Capitão Leônidas Marques, no interior do Paraná (PR). Ele começou de forma modesta em um pequeno barracão de apenas 250 m², com o fundador e apenas quatro funcionários, fabricando inicialmente estofados. Segundo ele, um incêndio ocorrido sete anos depois demandou dois anos para que a empresa se recuperasse totalmente. “Em 2020, começamos a fabricar os colchões e, por causa de qualidade e preço, passamos a trabalhar no sistema de franquias, o que alavancou o negócio. Hoje, estamos com 270 lojas em funcionamento no Brasil e boa parte da América Latina. O que realmente diferencia essa trajetória é a obsessão por entender e servir cada cliente de forma genuína. Quem quer vender para todo mundo acaba não vendendo para ninguém.”
O grande divisor de águas na empresa veio quando o consultor Adir Ribeiro provocou uma mudança de mentalidade fundamental. “Vocês não vendem colchões e sofás, vendem lojas de colchões e sofás”, disse o especialista. Essa simples reconfiguração de perspectiva levou a Anjos a investir em experiência física. A empresa reformulou completamente o layout das lojas, cuidando de cada detalhe: iluminação, som ambiente, aroma, piso, parede. De acordo com Leonardo, o resultado foi impressionante. “Quando fizemos a primeira reforma de uma loja para esse novo padrão, aumentamos o ticket em 45%.” Esse sucesso não foi imposto aos franqueados, mas demonstrado por meio de números. A empresa testava primeiro em lojas próprias, comprovava o resultado e então convidava os parceiros a replicar. Essa abordagem respeitosa transformou a relação com a rede: de 100 lojas em 2020, saltaram para 170 em apenas um ano.
Nessa direção, para manter o ticket médio de R$ 4 mil alcançado, era necessário um atendimento consultivo. Foi criada, então, a Universidade Anjos, que oferece formação intensiva aos franqueados que passam uma semana na fábrica e entendem cada detalhe do produto. A empresa oferece ainda cursos de gestão, liderança e administração. “Todas as franquias têm que ser uma escola de educação. Além disso, semanalmente, a TV Anjos transmite ao vivo temas específicos de terça a quinta, das oito às nove da manhã. Essa proximidade constante com os franqueados não é burocracia, é cultura. E cultura gera resultados.”
Respondendo a uma das várias questões enviadas pela audiência, Leonardo reconheceu que o comportamento do consumidor mudou radicalmente e o desafio, agora, está no digital. “As pessoas não estão mais querendo ir na loja.” A geração mais jovem, entre 20 e 30 anos, prefere comprar on-line se a experiência for prática e rápida. Nesse caminho, a empresa implementou a “Auri”, assistente virtual com inteligência artificial, que atende clientes 24 horas. O executivo observa que em países desenvolvidos, o on-line já representa 25%-30% das vendas no varejo, enquanto na China ultrapassa 55% e, no Brasil, ainda é 10%. Mas a tendência é inevitável. “O que não muda é a importância da experiência premium. Se quisermos conquistar esse cliente que deseja essa experiência presencial, temos que oferecer uma jornada diferenciada no varejo físico.” Ou seja, para ele, a solução não é escolher entre físico ou digital, é dominar ambos simultaneamente.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1334 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (15), com o Sextou, que realizará o Café da Manhã Híbrido, debatendo o tema “Varejo: Da inovação na prevenção de perdas à consistência na jornada do consumidor”, com a participação de Elizeu Lucena, diretor de gestão de riscos do Grupo Carrefour Brasil, Eduardo Córdova, CEO e sócio-fundador do market4u, Roberto Matsubayashi, diretor de tecnologia da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, Silvana Buzzi, CEO da Sterna Café, Ana Moi, diretora de prevenção de perdas do Grupo Pernambucanas, e Marcos Motta, gerente de prevenção de perdas da TriMais.
