Sistema exclusivo da concessionária da multinacional reduz o tempo de espera ao telefone, elimina ligações perdidas e é responsável por até 20% do faturamento total da empresa
O Grupo Honda anunciou que, no acumulado de 2023, os negócios feitos pela Central 2.0,criada há dois anos em sua concessionária paranaense Blokton, representaram 15% do faturamento total da mesma. Considerando somente Curitiba, o índice sobe para 20% e esse percentual pode ser ainda maior, de acordo com Márcio José Surugi, gerente-geral de pós-venda da Blokton. “Com o sistema, o processo se torna mais ágil e eficiente. Em setembro, por exemplo, a participação do atendimento centralizado nas lojas da capital paranaense significou de 22% a 24% das vendas. No interior do estado, os números também são representativos. Em Londrina, 17% das vendas foram feitas por meio desse sistema, já em Cascavel e Maringá houve uma taxa de 12% e 10%, respectivamente”.
A concessionária implementou a Central 2.0 junto com o agendamento nas oficinas de toda a rede. Com o serviço, a venda de produtos passou a ser concluída durante o próprio telefonema, eliminando a necessidade de utilizar vendedores alocados nas lojas físicas. A equipe de consultores especializados recebe cerca de 6 mil ligações por mês. São chamadas que seriam atendidas nas unidades do grupo nas regionais de Curitiba, Londrina, Maringá, Paranavaí e Cascavel, mas que passaram para a Central 2.0, posicionada na matriz da empresa, em Curitiba.
Antes da novidade entrar em operação, em agosto de 2021, cerca de 15% das ligações acabavam se perdendo porque os consultores não conseguiam atender devido à presença do cliente na loja. Atualmente, a taxa já está em 3%. E, mesmo assim, a chamada perdida é retornada logo em seguida pela equipe a partir do número que ficou registrado no sistema. Assim, todo o cliente é atendido. “O tempo de espera caiu pela metade, de 30 segundos para 15 segundos. No entanto, na maioria das vezes ele é atendido imediatamente e a aquisição de motocicleta e de consórcio têm opções específicas no menu da gravação telefônica para o atendimento direto pela loja”, assegurou Surugi.
Melhoria do atendimento dos consultores
De acordo com o executivo, “a iniciativa pioneira no setor de duas rodas no Paraná melhorou não só o nível de satisfação do cliente, como o de produtividade dos consultores no atendimento presencial. O vendedor da loja deixou de se preocupar com o telefone tocando. Já o atendente da Central 2.0 dedica-se exclusivamente à pessoa que está do outro lado da linha. Outra vantagem é a redução significativa do barulho no ambiente da loja. Hoje os telefones não tocam a todo instante, como antigamente. E quando tocam, são atendidos de maneira mais rápida”.
