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Investimento no capital humano

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Não é de hoje que o setor de contact center enfrenta diariamente desafios na gestão de pessoas. Com altos índices de turnover e demandas cada vez maiores, as empresas precisam lidar com a dificuldade de disponibilizar capacitação de qualidade aos operadores em tempo hábil para garantir um bom atendimento e, consequentemente, a satisfação dos clientes. “Essas organizações que tem o capital humano como principal instrumento de trabalho demandam maiores investimentos em Treinamento e Desenvolvimento para melhoria contínua das operações e garantir bons resultados organizacionais”, confirma Márcio Silva, consultor sênior da Corporativa Brasil.
Nesse processo, ele destaca que, mais do que serem submetidos a treinamentos técnicos, é fundamental capacitá-los também na área comportamental. “Programas de treinamento que envolvam técnicas de atendimento e relacionamento, comunicação contorno à objeções, relacionamento interpessoal são essenciais para a formação destes operadores”, explica.
Silva acrescenta ainda a importância de alinhar os objetivos de treinamento com os objetivos estratégicos da organização, seguindo o que fala a Norma ISO 10015. “Em um ambiente em que os recursos são cada vez mais escassos, torna-se vital para os contact centers esse alinhamento.” Isso porque, segundo o consultor, um treinamento, quando bem planejado e programado pode contribuir ainda para a padronização, sem deixar que perca o brilho humano do atendimento.
Porém, as vantagens do treinamento não param aí. Ele acrescenta a contribuição para a retenção de pessoas numa organização, pois o envolvimento apropriado dos operadores, cuja competência está sendo desenvolvida, como parte do programa de treinamento, pode favorecer a um sentimento de co-autoria do processo, tornando-os mais responsáveis por assegurar o seu sucesso.

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Desenvolvimento e gestão de pessoas. Esta será a prioridade máxima para os executivos latino-americanos nos próximos três anos. A conclusão é um dos principais indicativos que emergem no estudo CEO Vision Revisited – Lideres de Hoje e do Futuro, realizada pela Korn/Ferry International de 2008 a 2009. A equipe de liderança da Korn/Ferry no Brasil e na Região entrevistou 365 presidentes de empresas na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, Peru, Venezuela e também em Miami, EUA – por sua importância estratégica para a região da América Latina.

 

Para os executivos brasileiros, esse índice chega a 74%. Enquanto que em alguns setores específicos, como Saúde/Farma/Ciências da Vida, este percentual chega a 81%. Esse é um indicativo importante de uma mudança de paradigma na gestão. Isto é, para conquistar melhores resultados e responder às pressões e novas demandas, os presidentes começam a investir pesado em seu capital humano como um instrumento para transformação e aumento do impacto nos resultados.

 

“Investir no desenvolvimento das habilidades consideradas críticas é um desafio para as empresas conquistarem seu lugar no futuro”, afirma Sérgio Averbach, presidente da Korn/Ferry para a América do Sul. “Os dados apontam para uma mudança importante de cenário. Se antes as empresas se preocupavam em buscar bons profissionais no mercado, hoje a atenção está voltada para a identificação de talentos extraordinários e desenvolvimento de pessoas – na própria equipe. Esse é um amadurecimento importante que acompanha as mudanças no ambiente de trabalho”, complementa.

 

Assim, importantes questões como o crescimento da empresa tanto no mercado local, quanto no global (54%) e a otimização da produtividade (39%) figuram entre as três principais prioridades elencadas pelos executivos – entretanto, estas ficam em segundo plano. A preocupação com a capacitação dos talentos internos das empresas está em primeiro lugar. Comparando os dados com a pesquisa e estudo anteriores da Korn/Ferry, realizados em 2003, percebe-se que esta é uma preocupação recente nas organizações.

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