Além de se adequar à realidade on-line, o novo decreto utilizará também métricas baseadas em políticas públicas
Autor: Fernando Géa
Foi aprovado, em abril de 2021, pelo Plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, o texto provisório para um novo decreto do Serviço de Atendimento ao Cliente, popularmente conhecido como SAC.
De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, houve uma alta de 70% nas reclamações dos consumidores nos setores regulados entre 2019 e 2020. A reformulação veio, justamente, para atender e regulamentar como as empresas devem prestar atendimento ao cliente, diante da alta nas reclamações e, sobretudo, devido às inúmeras revoluções ocasionadas pela transformação digital.
Com o avanço do uso dos dados e informações como ativos valiosos, é notável que o SAC é uma excelente fonte de insights estratégicos para que as organizações otimizem suas operações, aperfeiçoem suas entregas e aprimorem o relacionamento com o cliente para uma experiência de compra satisfatória e eficiente, fator indispensável para os consumidores.
O SAC 4.0 nasce com o objetivo de transformar o atendimento ao cliente e torná-lo muito mais dinâmico, proativo, capaz de antecipar as dores, demandas e necessidades do consumidor, antes mesmo que elas apareçam.
Resolubilidade e experiência são palavras-chave neste processo de modernização da Lei. Buscando capacitar cada vez mais tanto quem oferta, como quem consome, o novo decreto vem para reformular a maneira de resolver um problema: obrigar o consumidor a ligar para resolver um problema não faz o menor sentido.
O consumidor ganha mais uma ferramenta para buscar seus direitos, mas não é o único beneficiado com a resolução. Conflitos de consumo representam a segunda maior causa de judicialização no país. Com o desenvolvimento do e-commerce e de diversas ferramentas para atrair o consumidor, o mercado está mais concorrido, portanto, o cliente está ainda mais exigente, autônomo e conectado. Diante deste cenário, o investimento em Customer Experience deixa de ser opcional e já é um departamento indispensável, visto que todas as necessidades do cliente são urgentes.
Além de se adequar à realidade digital, o novo decreto utilizará métricas baseadas em políticas públicas, como os mecanismos dirigidos aos consumidores com deficiência. O foco é melhorar a experiência do lado do consumidor e a retenção de clientes do lado das empresas, por meio de um index com vários indicadores, como perda e ganho de clientes, abandono do fornecedor, sistema de avaliação dos consumidores, percentual de judicialização, entre outros.
A Covid-19 acelerou os processos de transformação digital. Hoje, as empresas veem a necessidade de descentralizar suas operações, atuando em diferentes canais, chamado omnichannel, que concentra todas as informações em uma única plataforma. Este recurso faz com que o cliente seja atendido a qualquer momento e no canal de sua preferência, de maneira rápida, eficiente e personalizada.
O novo decreto do SAC chegou em um excelente momento, principalmente para revolucionar o que é considerado resolutividade no ambiente corporativo.
Fernando Géa é Country Manager Brasil da Aivo.
