Clientes apontam conveniência, agilidade e facilidade como os principais pontos fortes da conexão com os robôs
Pesquisa realizada pela LivePerson, empresa global especializada em IA conversacional, mostra que 61% dos consumidores têm opinião positiva em relação à comunicação com bots, número que está 30 pontos percentuais acima do registrado na pesquisa anterior, realizada em 2020. Os principais pontos positivos dos chatbots apontados são conveniência (52%), serem mais rápidos que os agentes humanos (43%) e ser fácil de usar (42%). “As automações de conversação alimentadas por inteligência artificial, mais conhecidas pelos consumidores como chatbots, são fundamentais para escalar experiências personalizadas e eficientes para a comunicação entre marcas e clientes. E o sentimento dos consumidores em relação aos chatbots está mais positivo do que nunca”, comentou Americo Talarico, diretor de pré-vendas Latam da LivePerson.
Em relação aos tipos de conversas que os consumidores preferem ter com os robôs a pesquisa mostra que 51% preferem ter a opção de renovar um contrato com chatbot; 60% dizem que gostam da possibilidade de encomendar produtos que compram regularmente; e 54% gostam que os robôs os lembrem de encomendar presentes para as próximas datas festivas.
Na concepção de Talarico, além de oferecer uma comunicação mais eficiente para os clientes, podendo deixá-los mais satisfeitos, o uso de chatbot aumenta a eficiência operacional das companhias, o que resulta em redução de custos e até no aumento de vendas. “Ainda assim, há espaço para melhorias quando se trata de experiências alimentadas por IA. Os consumidores querem ver mais personalização e empatia por parte dos bots das marcas e as marcas podem começar a utilizar os chatbots também para apoiar o atendimento humano, aumentando ainda mais a eficiência operacional dos times de atendimento”.
Pontos fracos dos bots
De acordo com a sondagem da LivePerson, quando perguntados o que vêem como fraquezas dos chatbots, 56% dos consumidores apontam dizem que não conseguem responder a todas as perguntas; 41% apontam que lhes faltava um toque humano; e 36% questionam o fato de não serem personalizados. “Este feedback indica que as marcas que trabalham com IA conversacional e automação devem garantir que os clientes sejam direcionados para agentes humanos se necessário. Devem assegurar-se que as conversas sejam empáticas e integradas com o histórico de contato do cliente, para que possam ser o mais personalizadas possíveis”, finalizou o diretor.
