Com a plataforma da Zenvia, a seguradora garante que reduziu em até 55% o tempo gasto pelo cliente para solicitar serviço de assistência pelo canal digital, em comparação ao telefone
A Mapfre anunciou a escolha da plataforma de experiências da Zenvia no propósito de aumentar a eficiência da operação e oferecer um serviço de excelência ao segurado, ao identificar a importância de digitalizar sua operação de atendimento e assistência ao cliente. “Acompanhando as maiores novidades no mercado de customer experience, foram criadas novas jornadas de atendimento digital e chatbots totalmente integradas com a inteligência artificial. Para solicitações referentes ao sinistro, nosso cliente do seguro de automóveis pode acelerar o processo e realizar o contato diretamente via canal digital”, esclareceu Patrícia Rossi, diretora do centro de serviços compartilhados, processos e automação na Mapfre.
Dessa forma, de acordo com a executiva, “o solicitante consegue economizar tempo, tendo seu pedido atendido o mais rápido possível e sem a perda de qualidade no contato. Segundo a pesquisa de NPS da seguradora, a nota dada ao bot de atendimento da Zenvia se aproximou muito do contato humano, o que indica a satisfação com o processo. Do nosso lado, para mitigar erros e sempre garantir que a melhor resposta será oferecida, é feita uma extensa curadoria e treinamento sobre a solução”.
Jornada via WhatsApp
Para a atualização do status de solicitações de sinistro de automóvel em aberto, a empresa também implementou uma jornada de comunicações automatizadas que agilizam o processo para os dois lados. Dessa forma, a empresa pode, por WhatsApp, trazer as informações sobre novidades do caso, solicitar um documento faltante ou até direcionar o usuário para a oficina que fará o conserto do veículo.
“O atendimento ágil proporcionado pelos canais digitais da Mapfre representa uma mudança importante na forma como os clientes e segurados experienciam o setor de seguros. A capacidade de acessar informações, efetuar solicitações e acionar assistência de maneira rápida e conveniente, a qualquer hora e em qualquer lugar, transforma a experiência do usuário. A agilidade não apenas permite a economia do tempo, mas também reduz a ansiedade e estresse que, frequentemente, acompanham situações de sinistro ou necessidade de suporte. Compreendemos que, na ótica do cliente, o atendimento ágil através de canais digitais é uma demonstração do compromisso em tornar o mundo dos seguros mais acessível, transparente e adaptado às necessidades individuais”, afirmou Patrícia.
O resultado da inclusão da multicanalidade para solicitação de assistência, no primeiro semestre de 2023, por meio da plataforma da Zenvia, foi considerável. Comparado ao telefone, o cliente economiza 55% do tempo para abrir uma solicitação de assistência pelo canal digital. Além disso, no caso do chatbot da jornada de sinistros de automóveis, cerca de 85% dos consumidores responderam que a jornada de autoatendimento foi satisfatória. Ao todo, no primeiro semestre de 2023, 88% dos acessos ao bot vieram diretamente pelo WhatsApp.
Para a operação interna da Mapfre, as melhorias também tiveram um importante impacto. Com a digitalização do processo de atendimento, os clientes conseguem resolver casos mais simples de forma autônoma e com a ajuda do chatbot apoiado por IA. Isso permite que o time de suporte dê atenção a tarefas mais táticas e estratégias, assim como casos mais complexos e que exigem o contato humano, o que torna toda a operação mais eficiente e rentável. “Como resultado, a seguradora registrou uma redução de 28% no transbordo do chatbot para o atendimento humano. No lado dos corretores de seguro, os contatos por WhatsApp já representam um quinto da quantidade total, o que também é uma importante ferramenta de eficiência aos profissionais”, explicou Luca Bazuro, Chief Revenue Officer (CRO) da Zenvia.
