As empresas especializadas em gestão de clientes e experiência do cliente estão revendo todos os modelos de negócios e de trabalho. Diante do novo consumidor que emerge na crise e das amplas possibilidades que o teletrabalho oferece de descentralização, vislumbra-se no horizonte mais que um novo normal: surge adiante um mundo novo na atividade. Essas são algumas das reflexões surgidas, hoje (10), na 75ª. live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Encerrando a semana, o “Sextou?” contou com a participação de Jackson Dalfovo, presidente da Imperatriz, Marcia Pollard, diretora geral da BTCC, e Ricardo Oliveira, CEO da VGX.
Com 13 mil colaboradores distribuídos em quatro sites regionais, a BTCC viu-se, de repente, diante do grande desafio desse contingenciamento de colocar as pessoas no trabalho remoto e garantindo todos os aspectos de segurança, informou de saída Márcia. No Rio de Janeiro, por exemplo, 100% dos profissionais da empresa estão em home office. “O projeto de telebrabalho sempre esteve no planejamento para o médio e o longo prazos. E, agora, já não consideramos mais esse modelo como algo emergencial. Estamos fazendo muito benchmarking para a consolidação do modelo híbrido de trabalho.” Mesma direção seguida pelo presidente da Imperatriz, Jackson Dalfovo, com algumas peculiaridades em sua organização: “como empresa relativamente nova, com 800 colaboradores, estamos divididos em nove unidades que atendem a 22 contratantes basicamente voltados para serviços essenciais à população. Cerca de 70% dos nossos profissionais estão trabalhando em casa e tivemos de buscar tecnologia e infraestrutura para nos reinventar ao novo modelo”.
Já a VGX, com cinco sites operados por seis mil colaboradores, há sete anos vinha desenhando uma estratégia de ação na qual o home office não se enquadrava. “Sempre acreditamos mais na produtividade alcançada por relações de trabalho muito próximas. Entretanto, em apenas sete dias no início da crise, reavaliamos e agimos de tal forma que colocamos 70% do nosso quadro no trabalho à distância. E começamos a notar que os skills se mostram diferenciados. Tem gente que nasceu para ter autonomia e outros gostam de ser bem gerenciados. Tudo está sendo um grande aprendizado.”
Retomando a descrição da complexa transição que a crise trouxe ao segmento, a diretora geral da BTCC acrescentou tratar-se de atividade que envolve cuidar bem de muitas pessoas “e, na pandemia, isso se tornou uma obsessão. Só em Goiânia são seis mil profissionais e nossa preocupação foi a garantia da saúde, no site e em casa. Compramos kits de testes do Covid-19 e já estamos no novo modelo de contratar diretamente para o home office. Um cenário novo que exigirá saber características específicas mais profundas dos colaboradores para saber como cada um contribuirá para o negócio no novo normal. Nossa área de TI avançou demais nestes meses, criando squads, incrementando automação, proporcionando mais condições para o autoatendimento. E conseguimos realizar lives combinando presencial com remoto para o que já chamamos de a nova BTCC”.
Já de acordo com o presidente da Imperatriz, cuja maior filial se encontra em Fortaleza e atendendo exclusivamente organizações públicas em serviços essenciais, a pandemia exigiu que os colaboradores estivessem inseridos nas escalas de horário. “Para isso, tivemos que investir muito nas adaptações para assegurar a continuidade sem tropeços. O cuidado de passar aos colaboradores e contratantes a busca do equilíbrio entre priorizar a saúde sem perder as metas do trabalho.” A verdade é que esse novo normal, no entender de Jackson, exigirá um novo perfil de profissionais capazes de oferecer resultados num modelo novo de trabalho. E combinando tudo com a digitalização e as novas alternativas como o Whatsapp e chatbots que jogam também papel cada vez mais relevante. Dentro dessa mesma avaliação, o CEO da VGX observou que sua organização teve o privilégio de se antecipar às mudanças ao criar uma empresa de tecnologia, a Omnix, voltada para projetos de transformação digital. “De 65 colaboradores nessa empreitada antes da crise, já saltamos para 110 profissionais, E tudo isso nos possibilitou até mesmo a ganhar concorrências em RFPs em plena pandemia. E foi o que nos ajudou muito na transição para o modelo de home office.”
“A mudança vai ser geral”, asseverou Márcia, ao vislumbrar que esse novo conceito de telesserviços sequer proporcionou ainda uma visão total dessas transformações. “Por exemplo, temos quase 85% dos colaboradores satisfeitos com o modelo de home office. O cliente vem mudando sua forma de consumir. Entramos num mundo mais digital, mais interativo à distância mesmo. É mais que e um novo normal, é um novo mundo. Num único contato o cliente vai ter uma jornada mais completa, sem sequer saber tudo o que envolveu nessa experiência. Podemos contratar o colaborador em qualquer lugar. Ou seja, não estaremos mais limitados aos sites em regiões específicas”, concluiu, sendo corroborada em tudo por Jackson. “No nosso caso, todo atendimento presencial passou para o virtual e tivemos que praticamente descentralizar nossos atendentes via teletrabalho e transformá-los em multiskill. Daí foram surgindo novos perfis de colaboradores e lideranças. E mesmo assim trata-se de um período em que tornou-se vital a compreensão geral para as etapas de transição durante esta pandemia.”
No encerramento do bate-papo online, Ricardo lembrou que que essa crise sanitária mundial levou o segmento a avançar sem medo do risco para transformar o modelo de prestação de serviços. “Temos ferramentas para responder a isso e estamos conseguindo entregar com produtividade e qualidade.” Enquanto para Márcia, independente da quarentena, “nossa atividade já vinha se transformando fortemente. Eu vivenciei o call center antigo e nem se compara com o que existe agora. As automações vêm para agregar o fator humano, que jamais será substituído”, finalizou. O bate-papo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Na segunda-feira (13), a série de entrevistas tem sequência ouvindo Marcos Felippe, gerente geral de cliente, qualidade e serviços da Renault, que abordará as nuances de como a indústria automobilística estaria eventualmente se transformando. Já confirmados para terça-feira, Vito Chiarella Neto, CEO da MindBe, , na quarta-feira, Wellington José, head de customer experience da Amaro e, na quinta-feira, Pedro Henrique Ferraz, sales director na Kroton.
