Empresa de gás diminuiu em mais de 35% as ligações para seu call center e aumentou em quase três vezes o volume de chamadas virtuais
A Naturgy, multinacional do setor de energia e responsável pelo fornecimento de gás natural para o estado do Rio de Janeiro e o sul de São Paulo, anunciou os resultados positivos de sua estratégia de acelerar a transformação digital no atendimento ao cliente. Por meio da solução DialMyApp, entre março e setembro de 2023 a empresa registrou uma redução de 36% no número de chamadas para seu call center, enquanto viu o número de chamadas digitalizadas quase triplicar.
A jornada rumo à digitalização representou um desafio considerável para a distribuidora de gás, que atende mais de 1,1 milhão de clientes e já investiu mais de R＄ 14 bilhões no Brasil. Mesmo com a implementação do portal “Minha Naturgy” em 2019, bem como um canal de chat, os clientes ainda preferiam o contato telefônico, gerando mais de 800 mil ligações anualmente. “A grande mudança ocorreu quando a DialMyApp integrou sua solução, que converte chamadas de call center em menus visuais de autoatendimento à nossa URA. Essa integração permitiu uma digitalização mais abrangente, atingindo um número maior de clientes, além daqueles que já utilizavam a mesma tecnologia em seus smartphones. Como resultado, o volume de chamadas digitalizadas aumentou em média 2,6 vezes, acelerando a transformação digital e aprimorando a experiência do cliente”, explicou Cleber Magalhães, head de experiência ao cliente da Naturgy.
Em parceria com a DialMyApp, a Naturgy passou a oferecer um novo método de atendimento por telefone, convidando os clientes a usarem seus dispositivos móveis para receber assistência e resolver suas dúvidas e pendências. De acordo com Kleber, “o menu de autoatendimento da DialMyApp oferece aos nossos clientes, opções digitais com acesso direto ao ‘Minha Naturgy’, WhatsApp, chat, além da opção para falar com o atendimento humano, se necessário. Essas alternativas abrangem a maioria das demandas dos nossos clientes e direciona os usuários de forma eficaz e intuitiva para o portal, que já representa 66% dos canais de atendimento. Esse empoderamento e capacidade de resolução vem resultando em maior digitalização e satisfação dos nossos clientes”.
Jornadas mais fluidas
De acordo com Luciana Studart, strategic partner director na DialMyApp, “a simplicidade do nosso menu digital facilitou a navegação dos clientes Naturgy para jornadas mais fluidas e rápidas em seus canais, gerando altos índices de engajamento e o maior indicador de resolubilidade das empresas de utilities. A ampliação da nossa solução aumentou ainda mais a eficiência do atendimento da Naturgy, facilitando o pagamento da fatura, a ligação de novos clientes, troca de titularidade e outros serviços”.
Presente no Brasil desde 2018, a DialMyApp é uma plataforma SaaS de transformação digital para empresas com alto volume de chamadas de call center, oferecendo diferentes caminhos para levar o cliente para a Digital Call. “A solução melhora o engajamento, reduz custos de atendimento/vendas e aumenta a receita por meio do menu digital. Ao tentar o contato com o call center, é exibido na tela do celular um menu com opções digitais que direcionam para serviços online existentes nos apps, website, assistente virtual e chats, sempre com a opção de continuar a chamada para o call center quando desejado”, concluiu Luciana.
